INSIGHT 2: Perfil do cliente do banco digital

A expertise da Cantarino Brasileiro com pesquisas em campo foi ressaltada durante a palestra da nossa diretora de marketing e inovação, Cida Vasconcelos, apresentada no webinar O Futuro dos Bancos Digitais. Ela traçou a evolução do perfil do consumidor dos bancos digitais com base nos dados coletados em pesquisas realizadas nos últimos quatro anos – 2018 a 2021.

“Na primeira pesquisa eram mencionados diretamente seis bancos, que eram aqueles que todo mundo ouvia falar. Esse ano, como vocês já tiveram uma prévia no nosso Informativo, existem mais de 100 instituições que se classificam como banco e que prestam serviços da forma mais variada possível para esse nosso público”, contextualizou.

A adesão aos bancos digitais foi o primeiro dado apresentado. “Ela veio crescendo de uma maneira exponencial; chegou a ter 6% de crescimento em 2020, até que, no ano passado, chegou a 12% da comunidade”, revelou a diretora de marketing.

Outra tendência apresentada diz respeito à taxa de pessoas com contas exclusivamente com bancos tradicionais, que apresentou queda no período. “Na verdade, a gente vê que as pessoas estão tendo um mix em suas carteiras. O número de pessoas que têm conta nos dois tipos de banco vem crescendo consideravelmente; no ano passado foram 63% da amostra dizendo que tinha contas nos dois bancos”, pontuou.

Na outra ponta, o número de pessoas que até o ano passado tinham a conta digital como principal representou 34% dos entrevistados, um percentual crescente no comparativo dos anos.

No que diz respeito à satisfação com os serviços prestados, embora tenha sido constatada uma evolução no índice de recomendação (NPS), os números mais recentes apontam para uma nova mudança de comportamento. “Em 2020, um NPS de banco digital chegava a quase 60, enquanto o dos bancos tradicionais, a 22,5. Em 2021, o índice baixou para os dois. Ou seja, o cliente está ficando mais exigente. Ele quer mais coisas”, analisou Cida.

A motivação para a escolha dos bancos para abrir suas contas manteve a “tarifa zero” como campeã de audiência em todos os anos de pesquisa. “A segurança também é importante, mas as tarifas são um fator muito importante de escolha. As pessoas não querem gastar com o banco ou sentir que estão gastando de maneira compensatória em relação aos serviços que elas recebem”, observou a diretora de marketing.

Outro dado trazido na apresentação diz respeito aos canais de atendimento. O aplicativo foi o canal mais utilizado, embora o passado tenha apresentado crescimento na ida às agências ou, pelo menos, o aumento do contato pessoal. “Isso traz para discussão o tema do atendimento hiper personalizado. Temos observado que ele está fazendo diferença para as pessoas e pequenas empresas. É bom todo mundo pensar um pouco nisso também”, sugeriu.

Open banking

Embora o open banking represente um divisor de águas para os players do ecossistema financeiro, para os clientes essa ainda não é uma informação super importante, segundo as pesquisas. “A adesão ainda é muito baixa e em 2021 muitas pessoas não tinham nem sequer ouvido falar dele. Um pouco mais da metade dos entrevistados revelaram ter ainda uma restrição muito forte sobre compartilhamento de dados”, observou Cida ressaltando que há nesse quesito uma oportunidade de evangelização sobre o compartilhamento de dados no mercado como um todo.

Por outro lado, quando abordada a possibilidade de empresas de outros segmentos ofertarem serviços financeiros, a aceitação apresentou uma evolução positiva. 

Enquanto em 2020 quase 40% das pessoas diziam que de jeito nenhum usariam um serviço financeiro fora do banco, em 2021 apenas 4% disse que não faria nenhum tipo de serviço bancário financeiro nesse ambiente.

A possibilidade de “todo mundo virar banco” é uma das questões que foram analisadas na versão 2022 da pesquisa patrocinada pela Akamai. “Precisamos descobrir como é que esse relacionamento se estabelece, principalmente com o consumidor mais aberto a receber esse tipo de serviço, de outros tipos de instituição que não são bancos. O que posso dizer é que em 2022 teve muita mudança, uma evolução incrível e exponencial”, concluiu Cida, anunciando que os dados mais recentes serão revelados em breve pelo patrocinador e publicados em matéria no Anuário Brasileiro de Bancos (ABB), em agosto.

Insights Ed. 24

EditorialAs oportunidades da inclusão financeira nos Bancos digitais
1Ontem, hoje e amanhã: a transformação do varejo bancário
2Perfil do cliente do banco digital
3Inclusão: desafios e oportunidades dos bancos digitais
4Inclusão passa pela educação financeira

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