Insight 2| A experiência do cliente: fator de diferenciação ou sobrevivência dos bancos

A preocupação com o cliente e com o atendimento é um fator de inovação e principalmente de diferenciação para as instituições, conforme vem tratando a Cantarino Brasileiro ao longo do semestre. Segundo nossas pesquisas, a autopercepção dos usuários em termos de CX têm sido avaliada em três pilares: tecnologia, pessoas e processos.

Observamos ao longo dos anos que houve um processo de maturidade das instituições, onde inicialmente a tecnologia mereceu maior atenção e cuidado, mas hoje sabe-se que ela, sozinha, não atinge os resultados desejados.

O que nossas pesquisas demonstram é que, apesar de se sentir satisfeito em muitos aspectos, o cliente ainda tem muitas ressalvas, o que mostra às instituições que há muito o que evoluir. 

A discussão da vez é sobre como encontrar o equilíbrio entre a tecnologia e o valor humano. Ou seja, prover serviços automatizados para economizar o tempo do cliente, mas manter o  contato humano para sanar qualquer dúvida de forma transparente, para que ele se sinta confortável.

Esse foi o ponto central da discussão do painel “A experiência do cliente: fator de diferenciação ou sobrevivência dos bancos”, realizado no segundo episódio do webinar sobre bancos digitais e composto por Eduardo Wigman, head de produtos Pessoa Física do Banco BMG, e Marcelo Mafra, executivo de negócios e relacionamento da Tecban; e mediado pela diretora de marketing da CB, Cida Vasconcelos. 

“É muito importante esse cuidado para que o banco digital não se torne ’frio’. É preciso ter esse cuidado para vender o lado positivo da velocidade, mas não deixar de proporcionar o acolhimento que o cliente precisa de um contato mais próximo. Acho ótimo que o cliente esteja cada vez mais se comunicando conosco e fazendo com que nos transformemos para atendê-lo da melhor forma possível”, observou Eduardo.

Para Marcelo, o grande desafio dos bancos digitais e de todo o mercado financeiro é entender a dor do cliente. “Colocar o cliente no centro da sua discussão e encontrar o propósito da sua empresa, o propósito dessa solução que está sendo desenvolvida para o cliente. Entender como gera valor, como proporcionar a ele uma sensação de pertencimento, de proximidade”, reforçou.

Ele lembrou que para a Tecban, detentora do Banco 24horas, o olhar para o cliente de forma personalizada deve ser premissa, visto que além dos seus próprios clientes – instituições financeiras -, a empresa precisa pensar no cliente do cliente, a fim de auxiliar na experiência final.

Para ele, porém, o maior desafio é acompanhar a tecnologia. “Mas é um desafio em que a gente encontra muita oportunidade de melhorias. Uma maneira de criar novos canais e novos negócios”, admite, citando como exemplo a evolução do caixa eletrônico. “Hoje, ele faz muito mais do que o saque. É um hub de serviço financeiro por meio do qual você consegue fazer transações de recarga, adquirir serviços etc.”

Para conseguir se destacar na corrida competitiva, Eduardo lembrou que a transformação deve partir de dentro das próprias instituições. “Da gente ter colaboradores cada vez mais adaptados a não desenvolver qualquer tipo de produto e serviço sem entender de fato a necessidade do que o cliente está nos pedindo, do que é importante para ele, o que de fato vai facilitar a sua vida financeira. É nesse posicionamento que dizemos que o BMG é uma fintech de 91 anos que usa a consolidação de um banco bastante antigo para lançar um olhar inovador e ampliar os produtos e serviços para o cliente. É assim que a gente acredita que cada vez mais conseguiremos fidelizar aquele cliente dentro da sua instituição”, finalizou.

Insights Ed. 25

EditorialPesquisas e tecnologia em prol das melhores experiências
1Como tornar segurança, transparência e privacidade tangíveis no onboarding
2A experiência do cliente: fator de diferenciação ou sobrevivência dos bancos
3A omnicanalidade e a adaptação ao novo mundo phygital
4Personalização e automação à favor do consumidor
517ª edição do Anuário Brasileiro de Bancos terá pré-lançamento online

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