INSIGHT 1: Ontem, hoje e amanhã: a transformação do varejo bancário

A transformação do varejo bancário ao longo da última década e no futuro, sob a perspectiva dos players, da oferta de valor e do cliente, foi a provocação trazida por Gustavo Machado, diretor de negócios digitais do Banco ABC, na abertura do primeiro episódio do webinar O Futuro dos Bancos Digitais, promovido pela Cantarino Brasileiro no dia 30 de junho.

“A gente tem um segmento financeiro que é muito maduro no Brasil, consolidado e que sempre foi um usuário intenso de tecnologia”, contextualizou Gustavo antes de desenhar o cenário do “passado”.

Considerando que há aproximadamente 10 anos os principais players nesse ecossistema eram os bancos, seguradoras, financeiras, corretoras e gestoras, ele apontou a “escala” dos serviços como o grande diferencial de oferta de valor naquele momento. “A presença de agências no mundo e por todo o Brasil era o grande diferencial de valor”, recordou.

Nesse cenário, os produtos financeiros oferecidos eram a capitalização e o fundo, todos essencialmente com “pouca diferenciação entre todos esses players”. Já sob o aspecto do cliente, ele ressaltou que naquela época, ele costumava ser ‘escolhido’. “Ele tinha muito pouco poder de barganha e não entendia nada de finanças. A bancarização também era menor. As pessoas, em geral, estavam ligadas a alguma fonte pagadora e o mercado informal, enorme no nosso país, era pouco atendido por esse mercado financeiro”, resumiu.

Admitindo que a transformação digital e tecnológica como principal vetor de transformação do varejo bancário no período analisado, ao olhar para o cenário atual a experiência ofertada aos clientes se tornou o ponto central da apresentação.

Ressaltando a entrada dos novos players – neobancos, fintechs, telcos, utilities, varejo, etc. -, Gustavo observou que enquanto hoje muitos profissionais provenientes das instituições financeiras tradicionais investem na sua própria visão de negócio através das fintechs, o movimento contrário também é já é verdadeiro. “Você já tem os bancos buscando pessoas dentro das fintechs. Isso promove uma troca natural de conhecimento: além da concorrência, há a reinvenção dos incumbentes, que começam a olhar para um novo jeito de trabalhar, de produzir, de se comunicar com os novos canais e assim por diante”, salientou. Para ele, esse movimento é resultado de um amadurecimento que ajuda o ambiente como um todo a se desenvolver.

Em relação à oferta de valor, no presente passou-se a enfatizar a experiência proporcionada ao cliente ao invés do crescimento do banco. Já sob o olhar do cliente, Gustavo salientou que na nova lógica do varejo bancário, ele tem feito cada vez mais escolhas. Isso, graças também à postura das instituições: “Começa-se a ter um entendimento de que há outras formas de acolhê-lo e de atender às suas necessidades – e também, obviamente, de promover a rentabilização desses clientes. Esses clientes começam a ser aceitos e novos modelos são encontrados”, contextualizou.

Nessa escolha estão não apenas os serviços, como os próprios players. “Se havia uma concentração nos tempos de ‘ontem’, agora a gente tem uma oferta muito grande de possibilidade”, enfatizou, lembrando que apesar disso, ainda há nesse momento uma necessidade de melhorar essa capacidade de atendimento. 

Em termos de bancarização, a década do “hoje” vive uma aceleração impulsionada pela pandemia.”Um público importante passa a ser acolhido aqui: os brasileiros que trabalham na economia informal. Estamos falando de milhares de brasileiros, que passam também a ser atendidos por fintechs, que olham para isso”, pontuou.

Por fim, Gustavo lançou um olhar para o “amanhã” e vislumbrou que em muito pouco tempo o banco estará cada vez mais inserido no dia a dia e que estamos caminhando rumo a um futuro onde o banking é mais importante que o banco. “Ele pode nem aparecer pra gente. Para ser sincero, para o cliente talvez importe menos quem está ofertando o banking, porque está nos momentos de sua vida”, justificou.

Sob o aspecto da oferta de valor, Gustavo apontou para a experiência ampliada para todos os lados e afirmou que a combinação da tecnologia exponenciando as capacidades humanas deve estar muito presente. “Essa experiência tira a fricção e eu acho que isso é muito importante”, opinou.

Sob o aspecto do cliente, a escolha continuará sendo uma tendência forte. “Vejo essa nova indústria financeira sendo mais capaz de conduzi-lo no seu dia a dia, atendendo às suas necessidades através de banking e tecnologia”, finalizou.

Insights Ed. 24

EditorialAs oportunidades da inclusão financeira nos Bancos digitais
1Ontem, hoje e amanhã: a transformação do varejo bancário
2Perfil do cliente do banco digital
3Inclusão: desafios e oportunidades dos bancos digitais
4Inclusão passa pela educação financeira

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