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Inovação alinha arquitetura das instituições à experiência dos clientes

“As organizações precisam pensar fora da caixa em suas estratégias de APIs e integração em market places, para trazer à sua plataforma parceiros e fintechs que melhorem a experiência do cliente”, afirmou Michael Cook, gerente do Center for the Future of Work da Cognizant, na palestra Entendendo e melhorando o bem estar do cliente, no Ciab 2019.

O especialista aponta quatro categorias de tecnologia com papel destacado nas mudanças operacionais condizentes à nova estratégia de serviços. “RPA (automação por robotização de processos), IA, blockchain e analytics avançado têm que ser considerados em sua jornada”, recomenda. Ele explica que diferente da digitalização dos canais de serviços, que ocorre no ponto de interação entre banco e cliente, a arquitetura agora tem que apresentar capacidade de integrações seguras em vários elos da cadeia de valor e até mesmo nos processos internos.

Cook critica a estratégia de grandes bancos europeus que criam bancos “genuinamente digitais” como organizações segregadas, para paulatinamente ir migrando clientes. “O problema dessa abordagem é que a transformação tem que acontecer no core da organização, não em um departamento”, diz.

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