PILAR: Bancos (tradicionais e nativos digitais)
CATEGORIAS: Segurança e Privacidade de Dados / Solução Tecnológica Disruptiva
Mesmo com iniciativas importantes de autosserviço, as ligações telefônicas continuam fundamentais para uma boa interação entre os bancos e seus clientes.
Contabilizando os diferentes Call Centers internos e terceirizados, o Santander recebe por mês mais de 9 MM de ligações. Essas interações representam novas oportunidades para aprimorar a relação Banco-Cliente, mas para aproveitar delas é necessário ouvir, de fato, a voz dos clientes.
Nesse contexto, surgiu o projeto Heimdall, que já é destaque dentro do banco, trazendo além dos benefícios financeiros, um incrível potencial de tornar mais a experiência do cliente e oferecer o que ele realmente precisa.
Combinando dados, tecnologia e conhecimento acadêmico, o time de Ciência de Dados do Santander foi capaz de desenvolver um sistema de IA que transforma áudio em texto, via um processo chamado “transcrição automática”.
Atualmente o projeto abrange três dimensões e já apresenta resultados significativos em cada uma delas: capacidade de transcrever, de analisar e a de escalar solução.
Ao longo de quatro meses, a solução interna se equiparou em qualidade com a solução de grandes empresas do mercado. Em uma projeção de negócio num horizonte de doze meses, a expectativa é que seja melhor do que quaisquer outros players em Áudio Analytics do mundo. Com ela, serão obtidos ganhos de autonomia, velocidade e qualidade, além de uma análise mais refinada por um custo 11 vezes menor.
Insights Ed. 12
1. TBNET LinkBooster (TecBan)
2. AED – Assinatura Eletrônica de Documentos (Banco do Brasil)
3. Ações de Conscientização – Home office (Bradesco)
4. Autoatendimento Operacional – Clientes conectados à área de Operações (Bradesco)
5. Heimdall – Speech Analytics (Santander)
6. Banco Digital para Todos (Casa do Crédito)
7. XP Iinc. – Aceleração de POD’S (Gauge)
