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Geração Z: categorizar ou não?

O diretor de políticas de imagem e comunicação da Febraban, Sérgio Léo, abriu a palestra “As novas demandas de serviços financeiros para a geração Z – uma visão de negócios” falando sobre a categorização por letra das gerações ser um conceito sociológico e que a nomeada de “Z” abrange as primeiras pessoas que se tornaram adultas no século XXI. Mas, não há uma definição única sobre qual é a idade deles.

O diretor de marketing e marcas do Santander, Igor Puga, questiona o modelo de categorização e chama de mania de rotular em grupos, como a cor do cartão de plástico. Para ele, é preciso parar de montar silos e clusters e falar individualmente com cada cliente. “Talvez a escala venha com isso”. Puga alerta que em termos de consumo os anseios da geração Z são tão ou mais previsíveis que o de gerações anteriores.

Essa geração, segundo o diretor de marketing do Bradesco, Márcio Parizzotto, busca com mais ênfase a experiência sem fricção. Na instituição são mais de 12 milhões de correntistas que preferem fazer as transações em meios digitais. Mas assim como os nativos digitais querem uma experiência mais fluida, o digital está em todos e estabelece, por exemplo, um novo referencial de chamar um táxi.

O BTG Pactual nasceu sem agências e foi obrigatoriamente forçado a iniciar o processo no digital. O diretor de marketing do BTG Pactual, André Alves, cuja equipe é formada por 50% dessa geração, falou sobre algumas características desse público. “O assunto de dinheiro causa um pouco de desconforto. Diferentemente das gerações anteriores que começaram a trabalhar cedo, eles têm uma relação mais complexa com o dinheiro.”

O diretor de marketing de varejo do Itaú-Unibanco, Guilherme Bressane, explicou haver evidentes características comportamentais da geração Z: mais ligados na diversidade, tem o pragmatismo muito presente, e sentia a mesma angústia que a Y. Há rupturas e congruências com as anteriores em sua caracterização. Embora acredite que a tipificação possa ser um equívoco é preciso ter cautela para estereotipar o cliente, ele menciona que os “Zs” aceitam melhor os algoritmos e a inteligência artificial. E conta que nas interações IA há inúmeras de ordem probatória, com perguntas como “qual é a minha idade?” “Predominante esse tipo de indagação vem da geração X e um pouco Y.”

De um modo geral, o que se vê nessa geração é que seus integrantes não gostam de usar dinheiro. Segundo Bressane, menos de 10% deles usam o papel moeda em suas transações. “A relação deles com o dinheiro é muito mais de conveniência.”

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