Por Edilma Rodrigues
O estudo “Banco Digital na América Latina”, encomendado pela Mastercard e realizado pela Americas Market Intelligence, lista cinco práticas que as instituições financeiras devem procurar ativar durante 2020 e além para alcançar essa transformação agora. A pesquisa também mostra as últimas tendências em pagamentos que moldam o setor financeiro da região.
“A região da América Latina e do Caribe, conhecida por passar por uma das maiores transformações digitais do mundo, continua a equilibrar altos níveis de adoção digital e baixos níveis de inclusão financeira. De acordo com os novos dados, 55% dos consumidores da região têm uma conta bancária e mais da metade desses consumidores estão realizando suas transações bancárias online,” informa a Mastercard.
A penetração de cartões de crédito na região é de 19% e mais de 70% por meio de smartphones na América Latina. O relatório da pesquisa conclui que os bancos nunca estiveram diante de uma oportunidade tão palpável: alavancar o canal móvel para prestar serviços financeiros a uma população cronicamente mal atendida.
Considerando o ritmo acelerado da digitalização dos serviços financeiros, o pesquisa analisa algumas das melhores práticas para viabilizar serviços bancários digitais de primeiro mundo, a transição da região para o modelo de banco como serviço (banking as a service) e as principais tendências que moldarão as operações bancárias digitais em 2020 e nos anos seguintes.
- Expansão para além das operações bancárias: Os consumidores estão interagindo diretamente com as marcas mais do que nunca. Os bancos estão se movendo para além de serviços financeiros, entrando nos domínios do comércio, transporte e redes sociais. Como resultado, os bancos não podem mais operar em um silo. A corrida para um banco operar na velocidade de nossas vidas está em andamento e todos devem participar
- Aproveitar a inteligência artificial: Enquanto cada cliente quer se sentir especial, oferecer atendimento individual em um ambiente de baixo custo nem sempre é uma opção. Especialmente agora, em uma era de mudanças de pessoal nas instituições financeiras devido à pandemia da covid-19, os bancos devem usar ferramentas como chatbots e assistentes virtuais para ajudar os clientes a navegar em sua experiência bancária
- Passar de Omnichannel para Unichannel: a tolerância de usar diferentes aplicativos e plataformas ao realizar transações está mais baixa do que nunca. Aplicativos bancários poderosos e abrangentes são tanto a tendência, como o objetivo
- Novas estratégias de monetização: pagar para efetuar um pagamento está ficando fora de moda. Como visto anteriormente, a pressão para reduzir as taxas bancárias é uma tendência poderosa em toda a região. Como alternativa, o fluxo de receita mais importante será a monetização dos dados do cliente. Embora ainda haja muito a ser feito para que isso aconteça com segurança, essa tendência certamente não desaparecerá no futuro próximo
- Fomentar a confiança do consumidor: confiança e segurança continuarão sendo a base sobre a qual o setor bancário se baseia. Enquanto instituições financeiras tradicionais passaram décadas desenvolvendo a confiança do consumidor, os novos atores devem se concentrar em estratégias para acelerar o processo de construção de confiança na região.
Quatro tendências moldam os pagamentos no futuro
Ainda segundo o estudo, existem quatro tendências principais que impulsionam os pagamentos futuros, uma vez que a covid-19 impactou bastante a maneira como as pessoas interagem com suas instituições financeiras.
- Consumidores exigem melhor alinhamento com suas necessidades e valores. Em um mundo conectado digitalmente, isso se traduz em acesso eficiente e instantâneo a serviços financeiros.
- Incorporação atualizada e facilidade de uso geral. Mais do que nunca, os consumidores querem contas bancárias digitais 100% sem barreiras à entrada.
- Melhor atendimento ao cliente é a terceira tendência, que tem levado os bancos a implementar chatbots baseados em IA que ajudam a fornecer uma interação mais personalizada, mantendo os custos baixos.
- A quarta tendência desafia os bancos a criar uma interface digital simples, como um aplicativo tudo em um, que simplifica a experiência bancária e os serviços digitais, como recargas de celulares, aplicativos de entrega de alimentos e outros.
A VP de produtos Mastercard Brasil e Cone Sul, Ana Paula Lapa, explica que, como a pandemia global continua a impactar o setor financeiro e a vida dos consumidores na região da América Latina e Caribe, há uma necessidade real de parceiros bancários novos e tradicionais de apoiar melhor as comunidades em todos os lugares. “Os bancos mais inovadores entendem que devem incorporar os valores com os quais os consumidores se identificam e criar uma experiência do usuário que reflita suas necessidades agora”, complementa.
A pesquisa foi realizada entre outubro e novembro de 2019, no Brasil, México, Colombia e Argentina, e analisou recursos e funcionalidades que 35 neobancos e bancos tradicionais oferecem na agência física, na internet e no aplicativo. O estudo ouviu 1,2 mil consumidores, incluindo clientes de bancos tradicionais, de neobancos e consumidores desbancarizados.
Com informações da assessoria de imprensa
