Nesta conversa, os participantes exploraram desde a dificuldade em estabelecer o contato com o devedor na era dos golpes digitais até a importância da personalização da jornada de cobrança, a aplicação de inteligência artificial e a necessidade de colaboração entre os diversos stakeholders do ecossistema financeiro para enfrentar os desafios crescentes da inadimplência.
Mediador: Luiz Carlos Bento, CEO e fundador do A Conta Fecha. Painelistas: Durval Luiz Boro Ferreira, Diretor de Coleções do BTG Pactual, Thomas Merodak, responsável por Growth no Banco Carrefour, Alexandre Lara, CEO e cofundador da Blue365 e Vive Amazônia, e Vivian Mazzoni, diretora de Cobranças, Retomadas e Gestão de Patrimônio da Creditas.
Ideias principais
- “Onde está o devedor?”: o grande desafio atual é conseguir estabelecer um ponto de contato eficaz com o devedor. As estratégias tradicionais estão perdendo a efetividade, e a blindagem do consumidor, que se sente vulnerável e com medo devido ao aumento de golpes, dificulta ainda mais essa conexão.
- Crise de confiança e golpes digitais: o aumento dos golpes e a sofisticação dos criminosos, que utilizam até inteligência artificial para enganar os consumidores, geram uma profunda desconfiança.
- Inadimplência em alta e novas variáveis: com 60% da população negativada e a previsão de alta da inadimplência (não por desemprego, mas pela taxa de juros elevada), o cenário é desafiador. Além disso, novos fatores como o uso de plataformas de apostas (bets) estão impactando o comportamento de consumo e a capacidade de pagamento.
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- A cobrança como produto: a necessidade de tratar a cobrança como um produto, com jornadas de experiência positiva para o consumidor, é essencial.
- Tecnologia e dados como aliados: A inteligência artificial, a análise preditiva e os modelos analíticos são ferramentas essenciais para otimizar as estratégias de cobrança. Eles permitem testar diversas abordagens de forma rápida e barata, identificando o que realmente funciona e personalizando as ofertas.
- Ecossistema da cobrança: O sucesso na recuperação de crédito exige o engajamento e envolvimento de todos os stakeholders – credores, devedores, parlamentares (com a necessidade de legislações mais responsáveis), a imprensa (com o papel de informar corretamente) e as empresas de cobrança, representadas por entidades como o Instituto GEOC.
- Autorregulação e busca por credibilidade: A autorregulação no setor é vista como fundamental para estabelecer padrões e demonstrar a disposição do ecossistema em atender às necessidades dos consumidores, ajudando a reconstruir a confiança.
- Produtos com garantia x sem garantia: Embora produtos com garantia (como veículos e imóveis) possam ter uma percepção de menor risco, a dificuldade de localização do devedor e, por vezes, do próprio bem, ainda representa um grande desafio, tornando o grau de complexidade para o contato com o devedor similar ao de produtos sem garantia.
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