O Nubank é o banco digital com maior presença dentre os correntistas digitais, concentrando 46% dos usuários, segundo a pesquisa “A experiência dos clientes dos principais bancos brasileiros. Um dos motivos para o sucesso da fintech é a experiência proporcionada aos usuários.
Essa realidade está alinhada à percepção dos próprios colaboradores das fintechs que, segundo a pesquisa da Genesys/Cantarino Brasileiro, estão bastante conscientes da importância do cliente e seu impacto na receita e resultados da operação.
Inspirados nesse sucesso, os principais bancos e fintechs do país têm investido em estruturas sistêmicas e equipes especializadas em CX para encantar seus clientes.
Segundo os especialistas entrevistados pela Cantarino Brasileiro no Informativo CB CX/UX, “ainda existe um caminho a percorrer, mas muitas iniciativas já foram tomadas. Talvez o maior desafio seja manter a qualidade do serviço prestado com capacidade de escala e rentabilidade dos produtos”.
Nessa jornada, os bons resultados alcançados pelas fintechs fazem com que o segmento seja referência para bancos tradicionais, que passaram a realizar verdadeiras transformações em seus produtos, serviços e atendimento.
O principal desafio ainda enfrentado por eles é que, grande parte das empresas está dividida em silos, mantendo apartados dados, tomada de decisões e definição das jornadas de relacionamento. Isso reduz a velocidade com que as novas estratégias são implementadas e impacta na criação de uma jornada de relacionamento com o cliente de acordo com o perfil do consumidor e sua realidade no momento da interação.
Insights Ed. 8
– Boa experiência é chave para aproximar os clientes no novo cenário financeiro
– Processos, ferramentas e equipes são determinantes para guiar experiência do cliente
– Fintechs investem em UX e inspiram bancos tradicionais
– Análise de dados é essencial para proporcionar ótimas experiências
– Omnicanalidade é tendência mas ainda carece de atenção
– Internet Banking gera desafios no UX
– Nível de segurança é inversamente proporcional à fluidez
– Inteligência Artificial já gera impactos no relacionamento
– O uso de IA para um relacionamento cada vez mais personalizado e resolutivo
