Por Efma*
Tradução e adaptação: Edilma Rodrigues
Ümit Bilik, Chief Data Officer e líder de Data Management & Artificial Intelligence do Isbank, explica à Efma como ele pretende estar presente em todas as etapas da jornada do cliente, com ofertas e propostas valiosas e relevantes, contextualmente significativas e sem perturbar ou interromper sua experiência
Efma: o desenvolvimento da inteligência artificial é um dos tópicos mais atuais quando se fala em transformação digital. Para serviços financeiros, em que estágio de desenvolvimento e adoção estamos em termos de IA? Ainda estamos nos estágios iniciais dessa tecnologia ou mais avançados?
Bilik: a transformação digital é liderada principalmente por grandes empresas de tecnologia nascidas digitalmente. Como tal, o uso extensivo de técnicas de IA para personalização da experiência do cliente é uma parte fundamental dos esforços de transformação digital. Embora a maioria das empresas de serviços financeiros tenha refletido essa mudança em sua tecnologia, organização e configurações tecnológicas, há uma grande lacuna em termos de níveis de maturidade. A decisão mais crítica é se a organização de IA será um centro de excelência sob a área de tecnologia ou fará parte das funções da área de negócios, trabalhando de forma integrada e distribuída.
No Isbank, temos um centro de excelência dedicado, composto por pequenas equipes ágeis responsáveis pela entrega de ponta a ponta, com pessoas de diversas formações trabalhando em estreita colaboração com especialistas no assunto, na construção de seus casos de uso. A segunda decisão é sobre a integração dos outputs de modelos de IA com sistemas operacionais. Posicionamos cada caso de uso como um produto de software analítico, desenvolvido como parte orgânica do ciclo de vida geral de entrega de software, com integração de nível de serviço ao restante do conjunto de tecnologia.
Efma: A IA é um campo muito articulado composto por muitas subáreas, como ML, RPA, análise preditiva, ciência de dados profunda, análise de risco ou cibersegurança. Para você, quais são as verticais que estão mais desenvolvidas e transformando a forma como o setor de serviços financeiros está sendo reformulado?
Bilik: No Isbank, pretendemos cobrir todas as fases do ciclo de vida do produto e do consumidor. Em empréstimos de varejo, por exemplo, usamos técnicas de IA nas etapas de oferta, precificação, cálculo de limites, decisão de crédito, monitoramento e cobrança. Um dos aspectos críticos do gerenciamento do portfólio de projetos de IA é a disponibilidade de dados organizados, coletados dos sistemas de origem. As verticais que têm histórico de monitoramento e análise, com dados abundantes em um data warehouse/data lake existente, prevalecem. Marketing de varejo é a vertical mais desenvolvida dentro das empresas de serviços financeiros devido à abundância de dados, grande impacto financeiro, amplo alcance aos clientes, dificuldade de personalização com sistemas convencionais baseados em regras e por ser um dos primeiros a adotar abordagens de gerenciamento baseadas em modelos.
Efma: para você e o Isbank, quais são suas principais prioridades em relação aos projetos de IA, em um futuro próximo? E como você vê sua adoção nos negócios convencionais? É fácil? O quanto as organizações e a TI precisam mudar para aproveitar ao máximo a tecnologia?
Bilik: Nossas prioridades são moldadas de acordo com as estratégias gerais do Isbank em torno de conceitos de ecossistema e de bancos invisíveis. Nosso objetivo é estar presente em todas as etapas da jornada do cliente, fornecendo ofertas e propostas valiosas e relevantes de formas contextualmente significativas, sem perturbar e interromper sua experiência geral. Iniciamos projetos no estilo P&D em torno de uma melhor compreensão das jornadas gerais dos clientes, suas características comportamentais em constante mudança, observando todas as interações em tempo real e combinando ofertas relevantes, respeitando suas preferências e hábitos de comunicação.
Efma: Vamos falar sobre riscos e problemas de IA. Quais são, para você, os maiores riscos trazidos pelo desenvolvimento da IA? Haverá necessidade de nova legislação dedicada, como a União Europeia fez com o GDPR para proteção da privacidade e consentimento? A UE também trabalha em um novo quadro legislativo dedicado à IA. Quão urgente é isso para a indústria?
Bilik: Classificamos a tecnologia de IA como parte dos sistemas mais amplos de suporte à decisão. A tomada de decisão deve sempre ser feita por humanos e a IA só pode apoiar e automatizar esse processo. “Human in the loop” é um princípio fundamental para nós nesse assunto. As decisões apoiadas por IA devem ser monitoradas de perto e ajustadas adequadamente. Percebemos os desenvolvimentos relacionados à GDPR, regulamentos de IA da UE e padrões ISO propostos como parte de um esforço geral para estabelecer uma estrutura de governança para IA. Estabelecemos uma força-tarefa interna para alinhar nossos processos de governança, desenvolvidos internamente, às melhores práticas do setor. Achamos que é o momento certo para preparar o cenário para o futuro da IA.
Efma: No longo prazo, como você vê o mercado de serviços financeiros daqui a dez anos? Como ele será transformado pela IA? Como o fator de relacionamento “humano” permanecerá relevante (se ainda será relevante)?
Bilik: especialmente em verticais, o mercado de serviços financeiros está atualmente sendo desafiado por grandes empresas de tecnologia e fintechs. Em dez anos, essas empresas se assemelharão muito mais às empresas de tecnologia, em termos de operação de seus negócios. No entanto, a natureza fundamental do banco que gira em torno da gestão de relacionamento, fornecendo orientação financeira e assistência aos clientes na gestão de seu bem-estar financeiro, permanecerá intacta. A tecnologia apenas capacitará os banqueiros humanos a atender melhor seus clientes.
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