Por Edilma Rodrigues
A maior parte dos aplicativos de bancos e carteiras digitais ainda usa métodos que não são suficientes para autenticar os usuários, como senhas, além do segundo fator de autenticação por SMS, que são mais simples de burlar. E os métodos não só podem ser pouco efetivos para prevenir fraudes, como impõe fricção para os usuários. Esta é uma das conclusões da primeira parte da análise do estudo Identidade mobile do futuro, denominada de Login e troca de dispositivo em bancos e carteiras digitais
O estudo, feito pela Incognia, empresa global de identidade mobile por localização, em parceria com a idwall, regtech que oferece soluções integradas e inteligentes de onboarding e validação digital, testou cinco aplicativos de bancos mobile – Inter, Banco Original, C6, Neon e Nubank – e oito aplicativos de carteira digital: Magalu, PicPay, Stone, Ame, Mercado Pago, Pag Seguro, Ag e Iti.
O objetivo foi avaliar a fricção que é imposta por aplicativos de bancos e de carteiras digitais em um dos momentos importantes da jornada do usuário: o login. A série de análises traz insights sobre a experiência de uso dos maiores aplicativos do Brasil com um olhar a respeito da usabilidade e, ao mesmo tempo, da efetividade de métodos para prevenção a fraudes.
Atualmente, afirmam as empresas, as pessoas querem acesso fácil e rápido aos seus serviços financeiros. E segundo o relatório, as instituições ainda exigem senhas para autenticar os usuários, mesmo que este acabe sendo um método maçante para ele, que possui em média 70 senhas, considerando todos os serviços que utiliza.
De acordo com o CEO e fundador da Incognia, André Ferraz, há melhores formas de autenticar o usuário Em 2020 a maior parte dos downloads de aplicativos de bancos foram de bancos digitais. As pessoas claramente estão buscando facilidade. No entanto, bancos ainda insistem em autenticar os usuários legítimos em todos os acessos, independente do risco apresentado no momento do login.”
O executivo assinala: “dados da Incognia mostram que 89% dos logins em apps bancários são feitos de localizações confiáveis, como a casa. Por que estes usuários deveriam se autenticar todas as vezes? Já é possível que a instituição peça por um login apenas quando o comportamento de localização for fora do padrão. Estamos buscando mostrar que a vida do usuário de apps bancários pode ser muito mais fácil e segura., comenta o executivo.
Para Lincoln Ando, CEO e cofundador da idwall, estamos passando por um processo altamente acelerado de digitalização: em 2020, pela primeira vez, o número de downloads de aplicativos de bancos digitais ultrapassou o de bancos tradicionais. Nesse contexto, é mais importante do que nunca saber aliar segurança, UX e agilidade para que todas as necessidades da empresa e todas as expectativas dos usuários sejam atendidas. O mercado financeiro, especialmente no âmbito digital, está mais competitivo e acelerado do que nunca, fazendo com que contar com tecnologias de ponta e soluções confiáveis seja algo ainda mais urgente.
Escala de experiência no login
O estudo conta com a Escala de Experiência no Login, que analisa o nível de persistência do login do usuário nos aplicativos testados e demonstra o grau de fricção durante a experiência do usuário. A maior parte dos aplicativos de bancos tem persistência de login baseado em tempo, enquanto as carteiras digitais, na maioria dos casos, têm um acesso ilimitado de uso.
A autenticação baseada em risco seria a saída para verificar se o login ou transação em questão tem um risco alto ou baixo, e facilitar ou dificultar o acesso do usuário, dependendo do comportamento no momento, sem uma ação ativa do usuário. Confira abaixo a escala:
Segundo fator de autenticação
O relatório traz informações sobre o segundo fator de autenticação para o login, existente em apenas dois aplicativos, entre os testados: Mercado Pago e Stone. Ambos usam o Google Authenticator, app externo autorizado pelo usuário em um dispositivo, que gera um token que precisa ser inserido no aplicativo da instituição financeira.
Além disso, o estudo avalia como as empresas se comportam diante do processo necessário para a troca de um dispositivo. Globalmente, a média de tempo para a troca de um celular é de 18 a 24 meses, sendo frequente o bastante para que seja um inconveniente para o usuário caso todos os aplicativos que usa exigirem um processo complexo. “A troca do celular apresenta um desafio para instituições,” comenta o relatório.
O estudo está disponível em https://identidademobiledofuturo.co/
Com informações da assessoria de imprensa
