Por Edilma Rodrigues
O NPS (Net Promoter Score) Relacional, que traz avaliações dos clientes do Sicredi sobre diversas esferas de atendimento, cresceu dois pontos percentuais, de 2020 para 2021, com índice de aprovação de 74,79%. Esse é o melhor resultado desde o início do uso da metodologia pela instituição, em 2011. Entre os destaques, o fator “atendimento” foi o principal motivador para a recomendação da marca, com notas 9 e 10. O segundo lugar destaca a satisfação com o acesso aos canais físicos, digitais e serviços de atendimento.
Para a gerente de Customer Experience do Sicredi, Patrícia Ferreira, o principal fator de influência no resultado da pesquisa são as estratégias de fidelização feitas pelas cooperativas nas agências da instituição, com a oferta de produtos e serviços para os associados de acordo com suas necessidades, aliada ao relacionamento próximo e ativo. “O atendimento do CX é um dos fatores na fidelização de usuários e tem influência no resultado nesse índice. Nossa estratégia de CX se baseia na busca por oferecer o melhor atendimento do mundo”, esclarece.
Para isso, a instituição financeira cooperativa avalia e identifica os principais modelos de atendimento, tanto no Brasil como fora dele, e não somente no mercado financeiro, mas também nos principais players, com reconhecimento mundial e referência em CX. “A partir do diagnóstico, estabelecemos um plano de transformação do atendimento, que abrangeu três principais pilares que impactariam positivamente a experiência dos nossos usuários e colaboradores: cultural (de encantamento), funcional (revisão completa de processos e métricas de acompanhamento) e tecnológica (uso de Inteligência Artificial nos canais de autoatendimento”, conta a gerente.
NPS Transacional atinge 85,73%
Ainda com base na pesquisa, o segmento que apresentou maior satisfação foi o de associados pessoa física, com NPS de 76,85%, embora todos os demais tenham registrado avaliação positiva. Agronegócio, por exemplo, aumentou mais de três pontos percentuais em comparação a 2020, alcançando o resultado 71,67%. O NPS Transacional, que mede a experiência do associado em pontos específicos de relacionamento, como a abertura de conta corrente, fechou 2021 em zona de excelência, com índice de 85,73%.
De acordo com o diretor executivo de Produtos e Negócios do Sicredi, Odair Dalagasperina, o crescimento do NPS é reflexo de como a instituição emprega seu propósito de gerar prosperidade às comunidades por meio da sua atuação. “Em cada uma das nossas mais de duas mil agências há um interesse genuíno em colaborar com o crescimento dos associados, potencializado por uma atuação próxima, feita por profissionais que conhecem a realidade das pessoas daquela comunidade e têm verdadeiramente o objetivo de colaborar com o seu desenvolvimento”, contextualiza o executivo.
Presente em 25 estados e no Distrito Federal, atualmente, o Sicredi tem 5,5 milhões de associados.
Metodologia
O NPS é resultado de mais de 173 mil entrevistas – volume 20% maior do que no ano anterior –, realizadas com associados dos segmentos pessoa física, jurídica e agro. O indicador é gerado a partir da aplicação da pergunta: “Numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o Sicredi para um amigo ou colega?”. As respostas são classificadas como: 0 a 6 detratores, 7 e 8 neutros e 9 a 10 promotores. O indicador é gerado pela subtração do percentual de promotores em relação ao percentual de detratores.
A amostra de entrevistados busca representar a base de associados dos segmentos pessoa física, agronegócio e pessoa jurídica e as entrevistas são conduzidas, na sua maioria, por telefone.
“Recentemente começamos a aplicar o NPS Relacional também por e-mail. Mensalmente apuramos o indicador e reportamos as informações para as cooperativas via dashboard para que elas possam acompanhar o desempenho do seu indicador e os insumos trazidos pela pesquisa. Com o NPS Relacional o Sicredi consegue acompanhar a evolução e os principais drives de satisfação no relacionamento com a marca”, finaliza Patrícia.
