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Entender o Ciclo de Vida do cliente e investir em estruturas de contact center traz mais agilidade às empresas

Para o trabalho em Home Office e manutenção de um atendimento de nível que preserve a experiência dos clientes é necessário o uso de plataformas unificadas e com automação em atendimentos básicos.

Por Marcelo Menta *

Os efeitos da pandemia de coronavírus estão impactando o estilo de vida das pessoas, a indústria e a economia, e a rápida evolução do COVID-19 também está prejudicando a capacidade das empresas de operar normalmente. Nos contact centers, dada a quantidade de pessoas, complexidade dos sistemas e criticidade da função para manutenção dos níveis de atendimento e lealdade dos clientes, o desafio é ainda maior. 

Diante da necessidade de investir em home office, manter altos níveis de produtividade e ainda dar conta do aumento da demanda gerado pela pandemia, os contact centers que vinham investindo em soluções omnichannel baseadas na nuvem se beneficiaram, e não tiveram interrupções em seus negócios. 

Para contact centers que já contam com plataformas unificadas baseadas na nuvem, a mobilização de agentes é mais rápida e mais fácil, e mudanças que poderiam levar meses considerando soluções “tradicionais” on premise podem ser implementadas em apenas alguns dias na nuvem. 

Isso promove uma gestão dos níveis de serviços oferecidos aos clientes mais sensível e viável, pois garante também uma continuidade dos negócios e atendimento dos clientes mantendo uma experiência consistente, mesmo em tempos de crise.

A adoção de uma tecnologia adequada na nuvem traz importantes resultados, desde a velocidade de implementação da plataforma em si como aprimoramento de processos com flexibilidade.

Encaixam-se aí a possibilidade de incorporar inovações solicitadas pela operação, como, por exemplo, a abertura de novos canais e o uso da tecnologia para ganhar eficiência e entregar um atendimento customizado com o atendimento via WhatsApp. 

A flexibilidade e a escalabilidade oferecidas pela nuvem, além de aprimorar a experiência do cliente nos diferentes canais, também permitem que os funcionários atendam esses clientes de forma otimizada e de suas próprias casas. 

Os benefícios do Omnichannel 

Além da nuvem, um contact center Omnichannel permite entregar interações proativas e contextuais sem esforço, eliminando os silos operacionais normalmente encontrados em uma abordagem multicanal e que podem dificultar o atendimento, especialmente em períodos de aumento de demanda como os gerados pela pandemia. 

Com uma plataforma omnichannel, clientes e agentes podem mudar de canal sem problemas, sem perder o contexto. Com isso, é possível projetar e monitorar até mesmo jornadas complexas de clientes usando o roteamento para direcionar automaticamente as interações ao melhor recurso disponível, dando agilidade à resolução de um volume cada vez maior de demandas. 

Tecnologia como aliada 

Tecnologias como inteligência artificial, URAs inteligentes, chatbots e WhatsApp ajudam a atender a demanda, pois as interações não precisam chegar aos agentes humanos para serem resolvidas. 

A tecnologia e o uso de soluções para experiência do cliente para esse período de contingência são as respostas para o atual desafio enfrentado pelos contact centers e, mais do que nunca, têm provado seu valor e sua capacidade de proporcionar aos negócios os recursos para responder rapidamente quaisquer obstáculos trazidos pelo futuro. 

Além disso, manter a capacidade de medir os resultados de suas interações com os clientes, tornar mais leve e sem fricção este processo, demanda ferramental de muita qualidade e que possibilite esta migração com o melhor custo benefício, que só uma solução em nuvem pode proporcionar. 

A continuidade do negócio é a chave neste momento e, independente de já contar com um plano ou não, é crucial estar pronto para agir e contar com tecnologias que garantam flexibilidade para tomar as medidas necessárias, seja a implementação de home office ou a instalação de recursos adicionais para dar conta do aumento da demanda, preservando a segurança dos colaboradores e a reputação da marca. 

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*Marcelo Menta é country manager da Genesys Brasil

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