Economia através da Empatia Digital

Economia por meio da empatia digital

Todos os anos, a Verint, empresa americana líder no segmento de soluções de atendimento ao cliente, publica o estudo Verint Experience Index (VXI). O VXI é um relatório feito com base em pesquisa com clientes finais de serviços ou produtos, que descreve as experiências dos clientes nos principais setores. 

Na sua edição deste ano, do segmento Bancos, aborda as experiências omnichannel dos clientes dos 15 principais bancos comerciais dos EUA, classificados pelo Federal Reserve de acordo com o número total de ativos.

O estudo foi realizado em 2 ciclos, antes da pandemia, e durante as primeiras semanas da pandemia de COVID-19, mostrando um quadro muito importante no comportamento dos consumidores de serviços financeiros, com insights que podem ser refletidos em um mercado como o brasileiro. 

Uma destas informações é da economia que as instituições podem alcançar se desenvolverem o que o relatório chama de “empatia digital”, ou seja, uma compreensão profunda das necessidades do cliente, gerando experiências novas e mais confiáveis. Isso, além de proporcionar economia, eleva o nível de satisfação dos clientes. 

A busca pelos canais de autoatendimento digital aumentou muito ao longo do isolamento social, mas as falhas destes canais estão empurrando os clientes em direção às agências e para os contact centers. O que nem sempre é possível ou eficiente em termos de resultados ou custos.

Nos EUA, 43% dos clientes recorreram primeiro aos canais digitais, mas, por encontrarem problemas técnicos (28%) ou por acharem o site ou aplicativo difícil ou ineficiente (27%) tentaram ligar para os contact centers. 

No relatório, há ainda mais informações sobre o comportamento do consumidor dos EUA, que podem ser aplicadas em nosso mercado, pois as reações, nestes tempos complexos, se estendem e assemelham nas regiões mais variadas, quando estamos todos opressos pelos mesmos motivos

Muitos clientes em risco – clientes com pouca fidelidade à marca – dizem que precisam de ajuda para gerenciar despesas e reduzir custos (27%). Além disso, mencionam a necessidade de ajuda com comunicações pessoais, taxas de juros e tecnologia, como os recursos mais importantes.

Com canais eficientes de comunicação tais como chats, bate-papo ou mesmo os contact centers com células especializadas, pode-se reter e manter melhor estes clientes e aumentar a satisfação com o banco. 

No mercado Brasileiro, este comportamento é semelhante, embora venha mudando com a implementação das novas legislações de proteção de dados pessoais e mecanismos como o Open Banking. Entenda melhor como usar estas informações para um novo passo em seus negócios, baixando o relatório aqui.

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