A temática diversidade atuou de forma transversal no Webinar CX | Personalizando a Experiência do Cliente, realizado no mês de abril pela Cantarino Brasileiro, permeando diversas discussões promovidas e levantando diferentes olhares para o tema.
No painel Novas Jornadas, a mediadora Jackeline Carvalho introduziu o assunto sob o ponto de vista da Inteligência Artificial. “A tecnologia está sendo ensinada a entender a diversidade no mercado brasileiro onde temos várias realidades distintas? Se o CEP não pode ser interpretado como padrão nem a pessoa, mas a tecnologia tende a seguir padrões, como a gente resolve essa equação?”, indagou.
“Um dos desafios que a indústria tem com a inteligência artificial é precisamente isso. É importante ter não somente soluções e ferramentas para a operar esses modelos analíticos de forma rápida. Isso é fundamental também, mas é preciso ter a certeza de que os dados estão sendo treinados corretamente. Depois disso, você precisa ter os mecanismos e as ferramentas para monitorar os resultados dessa analítica”, considerou Fernando Moreno, head of Professional Services LATAM da Provenir.
Para Juliana Sandano, superintendente executiva de Ciclo de Vida do Cliente do Original, esse é um desafio que pode ser superado. Para ser inclusivo, a gestão do modelo precisa ter isso dentro do mindsetting. As exceções retroalimentam esse modelo e ajudam a ajustá-lo e incluir, cada vez mais, observou. Acho também que a inclusão e a diversidade precisam estar dentro da empresa e das decisões de negócio. Afinal, somos nós que gerenciamos a tecnologia para que ela surta o efeito que queremos”, concluiu.
A diversidade também pautou o painel “O cliente é o centro de tudo, personalizado para atender melhor”, realizado no segundo dia de evento.
“Estando no centro da inovação e usando todos os recursos tecnológicos, como é que você entrega o conceito de diversidade para que o consumidor se sinta espelhado em todos os momentos na relação com o consumo?”, questionou Jackeline, mais uma vez atuando como mediadora à Cristiane Figueira, diretora executiva de inovação do VISA do Brasil.
“Temos uma preocupação grande em alguns projetos internos em garantir que essa diversidade seja refletida no processo de inovação. O que aprendemos é que o processo de inovação acontece com a colaboração não somente da tecnologia, mas da criatividade e da diversidade também, no sentido de que as pessoas trazem experiências e expectativas diferentes e isso precisa ser retratado nessas soluções, observou.
Ela salientou que a forma de monitorar também precisa garantir essa diversidade: para que a gente possa identificar alertas de experiências que precisam ser melhoradas. Estamos aprimorando os serviços a todo o tempo.
Ela também citou a importância da cultura organizacional em prol da inovação. Uma cultura que permita errar e aprender, que abrace a diversidade justamente pela importância das experiências diversas na construção dos serviços e soluções e que tenha a responsabilidade de olhar para esses indicadores e aprimorar essa relação”, ponderou.
Insights Ed. 20
Editorial – Diversidade e equidade é a nossa bandeira
1 – Por que diversidade, equidade e inclusão são tão essenciais para o CX?
2 – Boas práticas para implementar a diversidade nas empresas
3 – Diversidade ainda é desafio ante o uso da Inteligência Artificial
4 – Pesquisa reforça preferência da Geração Z por empresas engajadas em DE&I
5 – Fórum debate oferta de serviços financeiros por utilities e empresas de telefonia
Ponto de Vista – 5 razões para investir em um novo core bancário
