A predominância das transações bancárias digitais, os modelos de negócio necessariamente sustentados em meios eletrônicos de pagamentos e a diversificação de produtos e serviços dos bancos criam uma relação de mão dupla entre os mundos físico e digital. No painel Atendendo nossos clientes na agência do futuro, no CIAB 2018, executivos do Banco do Brasil, Bradesco, Caixa e Itaú, apesar das peculiaridades de cada instituição, descreveram uma nova estratégia para os canais físicos, que passam a ser cada vez menos transacionais e dão lugar a serviços personalizados. Ao mesmo tempo, entre as apresentações no CIAB, a Saque e Pague mostra soluções para trazer o portador de dinheiro às redes digitais, ou proporcionar serviços típicos de agência aos clientes de banco digital.
“O correntista de banco digital precisa de serviços como depósito ou saque de numerário. Ao mesmo tempo, o público não bancarizado precisa transformar o dinheiro em meio eletrônico para uso em transporte público e outros pagamentos digitais”, descreve Nori Lermen, diretor de inovação e expansão da Saque e Pague.
Além dos serviços financeiros tradicionais, os terminais da Saque e Pague oferecem facilidades específicas para os usuários, independente de serem ou não bancarizados. “Hoje, os clientes das instituições que atendemos podem transferir valores para pessoas sem conta bancária, que fazem o saque por um token (um código que se aplica apenas a determinada transação). Se o cliente passa o dinheiro para uma carteira eletrônica e não gasta tudo, pode sacar de novo o que sobrou. Outra facilidade é pagar uma conta em dinheiro, e se o valor for quebrado, o troco pode ser embarcado na carteira eletrônica”, enumera o gestor de inovação.
A popularização de serviços genuinamente digitais, como transporte e assinatura de vídeo, traz ao mundo das transações eletrônicas usuários típicos do dinheiro. “O problema do pré-pago para os cidadãos de baixa renda é o valor mínimo de recarga. Às vezes, ele só sabe o que pode gastar naquele dia e é preciso que as ofertas se adequem a essa realidade”, pondera.
Em relação às agências, a tendência é que sejam usadas cada vez mais como pontos de serviços e vendas altamente personalizados. “Já vemos uma transição gradual do foco transacional para o relacionamento”, constata. Tiago Morelli, superintendente de franquias de atendimento do Itaú Unibanco. “Em educação digital e digitalização dos clientes, a agência tem um papel fundamental”, menciona.
“O desafio da rede de agências é manter um modelo escalável e replicável em qualquer lugar. A experiência no centro urbano ou na cidade de interior tem que ser a mesma”, lembra José Nivaldo Ferreira, superintendente-executivo do Bradesco.
“Embora o app da Caixa seja o mais baixado na Play Store, a interação presencial ainda é fundamental para atender a demandas mais complexas”, avalia Tibério Zortea, gerente nacional de meios digitais da Caixa.
Wagner Aparecido Mardegan, gerente-geral do Banco do Brasil, observa uma migração entre os próprios canais eletrônicos. “O mobile banking cresce 248% ao ano, enquanto vemos alguma queda no uso de Internet banking”, exemplifica. No caso das transações em agências, a queda é mais expressiva, de 41% no número de operações na boca do caixa nos últimos 4 anos.
