Desenvolvimento direcionado pelo cliente

O projeto BB Mobile Banking O banco com o jeito do cliente envolve o acréscimo funcionalidades de autoatendimento pelo celular, a partir de uma pesquisa sistemática junto aos clientes.

O projeto se diferencia pelo estabelecimento de um sistema de gestão de desempenho dos canais de atendimento para capturar informações específicas sobre os usuários. A Gerência de Negócios Digitais analisa o comportamento e o feedback dos clientes em todos os canais digitais, pelas redes sociais, pelas lojas de aplicativos, pelo SAC que, por sua vez, trabalha em conjunto com a equipe de Mobilidade no atendimento às lojas. São trocas de mensagens diárias entre usuários do Autoatendimento BB Mobile e especialistas técnicos que, criteriosamente, analisam e avaliam todos os elogios, críticas e sugestões de melhorias.

Embora a maioria dos comentários nas lojas virtuais sejam positivos, se observou durante o projeto que as críticas que informam erros surgem de clientes que atribuem notas 1, 2 e 3 ao aplicativo. Contudo,  as sugestões de melhoria vêm de todos, independente da nota de satisfação.

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