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Desenvolver o atendimento ‘Figital’ é respeitar a experiência do cliente brasileiro

“Oferecer o mesmo nível de satisfação na experiência do cliente tanto no canal físico como no digital, o que chamamos de ‘Figital’, é a melhor forma de respeitar o que é o brasileiro”. Com essa declaração a Diretora de Negócios Digitais do Banco do Brasil, Paula Mazanék, marcou o painel Gerenciando a Transformação da Experiência do Cliente, realizado no último dia da programação do Ciab 2019.

O debate teve a moderação de Sergio Biagini, Sócio Líder da Indústria de Serviços Financeiros da Deloitte Brasil. Além da representante do BB, o evento contou com a participação do Diretor de Canais Digitais do Bradesco, Marcelo Frontini, e do Diretor de Inteligência Comercial e Trade Maketing do Santander, Luis Guilherme Bittencourt.

Frontini reforçou a posição de Mazanek com relação à necessidade de atender ao cliente de uma forma cada vez mais personalizada e independente do seu tipo de preferência. Ele revelou que a instituição trabalha com personagens de desenhos animados como forma de identificar as características mais marcantes das pessoas que transacionam com o banco atualmente.

A relação vai desde correntistas que se identificam com o perfil da Jane Jetson, que são totalmente digitais, até usuários mais parecidos com o Barney Rubble, que fazem questão de ter comprovantes em papel e gostam de fazer tudo do jeito antigo, passando pelos tipos assemelhados ao Smedley, o cachorro do Pica Pau. Esse é o cliente que foi convencido a ir para o app, mas teve problemas e então não quer mais voltar ao meio digital.

Como não poderia deixar de ser, não faltam os casos de usuários parecidos com a hiena Hardy, que são aqueles que involuntariamente são vítimas constantes de todos os tipos de problemas. “Parece que tudo de errado acontece com este tipo de cliente. Ele vai para o app tem falha, a biometria dele não funciona. Ele tem a sensação de que nada vai ar certo e nós temos que saber como atendê-lo”, disse.

Já Luis Guilherme Bittencourt chamou a atenção para a questão da credibilidade considerada por ele como o centro da experiência do cliente. Ao discorrer sobre o assunto ele fez indagações como: “Alguém acredita que os gerentes dos bancos são isentos quando nos aconselham sobre um produto ou serviço? Alguém acredita nos consultores de investimento? Será que as pessoas acreditam no app de investimento do banco que se propõe a orientar sobre como aplicar seus recursos?“

Ele afirmou que todos os bancos hoje entendem que os clientes são diferentes. “Todas as instituições, de um jeito ou de outro, vão alcançar as melhores jornadas para atender seus clientes diferentes, mas no futuro os elementos diferenciadores serão outros e estarão ligados a transparência e principalmente a responsabilidade”, disse.

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