PILAR: Bancos (tradicionais e nativos digitais)
CATEGORIAS: Eficiência Operacional / Inovação em Crédito
A competitividade no mercado de Crédito Imobiliário e o agravante da pandemia impactaram diretamente na saúde financeira dos clientes do Itaú. Por essa razão, o banco implementou novas condições e melhores ofertas de taxas, além de ampliar as opções de renegociação para sua carteira de clientes antigos.
No entanto, em virtude do volume de atendimento, os principais indicadores operacionais e de qualidade foram impactos negativamente. Com o objetivo de recuperar a performance do NPS, o banco estabeleceu uma parceria com a Atento para aplicar a prática KAIZEN, criando insights, definindo o foco de atuação, gerando ideias e priorizando as relevâncias de atendimentos.
A partir do projeto CX Solutions, o software passou a fazer a leitura do banco de dados em tempo real e avaliar automaticamente as características do contrato em tempo reduzido, proporcionando aos clientes agilidade, facilidade e segurança.
A automatização do processo de atendimento reduziu a jornada, o esforço e a ansiedade do cliente. Desse modo, o indicador no faturamento da operação foi impulsionado. Outro ponto importante foi a redução no indicador de rechamadas por cliente. Além disso, houve melhora nos índices de satisfação do clima organizacional.
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Insights Ed. 11
1. CaaS (Uzzo)
2. Solução móvel do Banco24Horas (Tecban)
3. Tempo de valor (Sicoob Central)
4. Shopbanx (Shopbanx)
5. FaturÁgil (FaturÁgil)
6. Programa de Melhoria Contínua de Operações (Bradesco)
7. Atendimento por Linguagem de Sinais “Cielo Libras” (Atento)
8. Construcoin (RKM)
9. DataFabric® (Power Of Data)
10. LDM Pro Pay (Hash)
11. CX SOLUTIONS – Automação inteligente de processo (Atento)
12. Mercado Digital de Crédito PJ (Antecipa Fácil)
