Uso de Personas como estratégia de mudança de mindset e novo modelo de argumentação em tempos de pandemia

Contratação de Antecipação via Chatbot (Atento)

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No caso da Atento, o procedimento de contratação do serviço de antecipação era complexo e demorado, contando com transferência para outros departamentos. 

Sob a perspectiva da jornada do cliente, esse processo gerava insatisfação pela demora em contratar um serviço simples de antecipação automática. Como consequência, a empresa passou a enfrentar perda de receita. 

Outro agravante na jornada do cliente estava relacionado ao atendimento da equipe, restrito ao horário comercial, gerando insatisfações e reclamações na central e, consequentemente, perda de negócios e receita.

A solução para ambas as situações foi implantar o autosserviço de antecipação automática.

Disponível no site da Fiserv, o autosserviço pode ser feito via bot e está interligado ao aplicativo Whatsapp e ao canal do chatbot, diretamente no portal de serviços. 

Com a automatização do atendimento, a demanda do cliente é resolvida de maneira ágil e assertiva, além de proporcionar ao cliente uma visualização e acompanhamento do status do serviço solicitado. 

O resultado foi o aumento do faturamento, bem como a diminuição dos casos de rechamadas relacionadas ao tema em 99,28%.

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