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Contact centers são elemento-chave na experiência do usuário

Conseguir se diferenciar em um mundo cada vez mais competitivo é, sem dúvida, o principal objetivo da maioria das empresas; mas qual é a “poção mágica” para se atingir essa diferenciação? Para 28,6% dos profissionais de marketing, o segredo está na experiência do usuário (UX), de acordo com pesquisa da Bynder com mais de 1 mil profissionais de marketing e branding.

O levantamento indica ainda que 34,2% desses profissionais admitem que sua principal estratégia de diferenciação para este ano é melhorar a experiência do usuário, decisão que o portal espanhol Marketing Directo vem notando no desempenho de grandes empresas.

Um exemplo claro disso é o LinkedIn, que recentemente optou por melhorar a experiência de seus anunciantes com uma solução de marketing: Anúncios em conversão. A nova solução da rede social se baseia na oferta de um formato de mensagens que ajuda os anunciantes a interagir com seus clientes em potencial por meio de um formato pessoal e atraente.

Segundo matéria publicada do portal, a comunicação é um dos principais pilares da experiência do usuário, tanto que os contact centers se tornaram um dos principais serviços para isso. “Uma boa solução de contact center deve responder às necessidades de seus clientes,” assinala.

Como se aprimora a experiência do usuário?

De acordo com o portal, soluções de contact center devem satisfazer às necessidades dos clientes, seja por meio do atendimento feito por pessoas ou por sistemas automatizados, desde que ofereçam a resposta de que precisam da maneira mais simples possível e por meio do canal que preferem.

A sociedade evolui de maneira vertiginosa e, com ela, as expectativas dos clientes, que hoje buscam se conectar com as empresas pelos canais que utilizam no dia a dia, como telefone, chat, SMS, rede social ou vídeo. Além disso, de acordo com estudos, as pessoas não se importam de lidar com os sistemas de Inteligência Artificial desde que lhes deem as respostas necessárias e sejam supervisionadas pelas pessoas.

Uso de IA aumenta 90% nas interações com usuários

O estudo Benchmark Snapshot, produzido pela Zendesk com dados de mais de 23 mil empresas de diversas partes do mundo, revelou que, com a crise gerada pelo coronavírus, as empresas se deparam com um volume de interações muito mais alto do que o usual. Para que suas equipes de atendimento consigam lidar com isso e não prejudiquem seus clientes, prolongando o tempo de espera, elas apostam em ferramentas de Inteligência Artificial (IA), como o chatbot, na primeira fase do atendimento. 

Entre os meses de fevereiro e abril, tivemos um aumento de 90% no uso de IA pelas organizações, principalmente, aquelas de setores que vêm enfrentando picos nos chamados, como jogos, trabalho e educação a distância, telecomunicações e entrega de alimentos, conta a consultora de soluções da Zendesk, Rebeca de Oliveira.

O estudo também mostrou que, nesse mesmo período, houve forte migração de empresas dos mais variados tamanhos para os canais não tradicionais de atendimento, como WhatsApp (+41%), Chat (+34%) e mensageria nativa (+14%). Isso porque esses canais permitem uma conversa mais fluida e ininterrupta, se tornando uma preferência dos clientes.

Por mais que a produtividade nesses canais de mensageria seja superior à dos canais tradicionais de atendimento, ainda não é o suficiente para atender a atual demanda. Por isso estamos vendo esse boom no uso de bots, já que eles podem se adaptar a um FAQ inteligente e reter e fidelizar clientes, afirma Rebeca.

Diante deste cenário, o portal Marketing Directo destaca que as tecnologias precisam proporcionar uma experiência omnichannel, coerente e perfeita para o cliente, que também permitam que os diferentes canais escolhidos por ele sejam gerenciados de maneira unificada.

Profissionais satisfeitos melhoram a experiência dos clientes

O talento humano, continua o portal espanhol, desempenha um papel importante na experiência do cliente, e especialmente nos contact centers, uma vez que funcionários satisfeitos se traduzem em clientes satisfeitos. 

“A comunicação é a base de toda a experiência do usuário e é hora de as empresas aproveitarem as novas tecnologias e toda a inovação que os contact centers podem aportar para que elas se adaptem o máximo possível às necessidades de seus clientes,” finaliza.

Com informações do portal Marketing Directo e assessoria de imprensa

Tradução e adaptação: Edilma Rodrigues

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