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Contact Centers movidos a inteligência são o futuro desse mercado, avalia especialista

Por Edilma Rodrigues

Quando se fala em contact center, muitos ainda o associam à atividade de telemarketing dos call centers, que não são bem-vistas por alguns. Um centro de contato, porém, pressupõe a multicanalidade, na qual a interação com o cliente é feita por diferentes canais. A evolução desse mercado, no entanto, tem mostrado que os prestadores desses serviços precisam ir além e estabelecer o que se convencionou chamar de omnicanalidade, que transcende a diversidade de modos de vender e de se relacionar com clientes, sejam eles correntistas de bancos, consumidores de lojas, indivíduos em situação de inadimplência, clientes de operadoras de telefonia etc. E inovações tecnológicas como a inteligência artificial e a de automação robótica de processos, em inglês Robotic Process Automation (RPA), prometem alterar ainda mais o cenário desses centros de relacionamento.

As pessoas mudaram juntamente com a transformação digital e, ao mesmo tempo que são impactadas por ela, são as promotoras de mudanças. E anseiam por experiências de atendimento agradáveis, práticas e consistentes. De acordo com o líder de transformação digital da Telesul, Emerson Gaia, nas negociações da atualidade, os consumidores estão ansiosos por serem ouvidos como se fossem únicos. “Eles buscam, em suas solicitações, retorno imediato para os próprios dilemas. Caso a resposta seja demorada, ele se sente ignorado, muito propenso a se desconectar da marca e a propagar aos conhecidos o seu descontentamento,” completa.

Gradualmente, as empresas se conscientizam da necessidade de aprimorar a experiência de seus clientes e tornar essas interações cada vez mais sem fricção. Pesquisa global da Experian, The 2018 Global Data Management Benchmark Report, mostrou que essa melhoria é prioridade para 66% das companhias do Brasil.

Dados combatem o desconhecimento das empresas sobre seus interlocutores

Mas para que isso se torne realidade, especialmente em contact centers, Gaia avalia que é preciso conhecer muito bem o interlocutor. A análise dos dados oriundos dos atendimentos, que precisam ser entrelaçados formando um todo coeso entre todos os canais, é uma fonte de informação a ser explorada. Hábitos, comportamentos, preferências de cada indivíduo estão disponíveis online.   

Ainda segundo o levantamento da Experian, o papel que os dados desempenham em iniciativas estratégicas não pode ser subestimado. 52% das organizações em todos os mercados se voltam para este tipo de análise como a principal oportunidade de negócios. Melhorar a experiência do cliente é a prioridade mais mencionada para o próximo ano, por 60% dos entrevistados e 61% das empresas estudadas afirmam que aproveitar esses dados pode ajudar a melhorar o relacionamento com consumidores. “Quanto mais as organizações confiarem em seus dados para a tomada de decisões estratégicas, a capacidade de obterem insights será fundamental para o seu sucesso. Isso mostra como o desenho da jornada do cliente, que converge na omnicanalidade do atendimento, é fundamental,” explica o relatório da pesquisa.

Gaia ressalta que os maiores desafios dos contact centers, uma vez que utilizam informações pessoais, é estarem em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD); não descuidar do atendimento humanizado e entender, de uma vez por todas, que o cliente é o centro do negócio.

Tendências: atendimentos automáticos, Omnicanais e assistentes virtuais que falam

Além desses desafios, o executivo aponta três tendências que precisam estar no radar das empresas que prestam serviços de atendimento aos consumidores. A primeira é sua automatização, tanto para reduzir custos e erros como para garantir que os recursos humanos sejam utilizados com mais eficiência e, principalmente, para melhorar a satisfação dos clientes. “O atendimento Omnicanal é a segunda tendência. Todos os canais de comunicação da organização – aplicativos de mensagens, redes sociais, contato telefônico, portal da empresa etc. – precisam estar interligados e se retroalimentarem,” declara.

Nos atendimentos por smart speakers, assistentes virtuais por comando de voz e a terceira tendência descrita por Gaia, a inteligência desse software considera a geolocalização do usuário, informações fornecidas por ele e dados de diferentes fontes online. “No Brasil, essa tecnologia ainda não está nada madura,” comenta o executivo. No entanto, nos Estados Unidos, onde a tecnologia está mais avançada, 35% das pessoas que possuem smart speakers afirmam que já fizeram compras por meio do dispositivo. Os dados são de pesquisa da Adobe em 2018. E esses resultados devem melhorar. Existe tecnologia em treinamento que promete ter capacidade de conversação extremamente parecida com a de um ser humano.

A essa tecnologia de atendentes virtuais se aliam outras. Estudo da consultoria A. T. Kearney aponta que até 2027, as soluções de inteligência artificial e de RPA devem reduzir o tempo de dedicação dos agentes de contact center a processos convencionais em 40%. “Porém, é preocupante notar que algumas empresas ainda não se convenceram sobre os impactos positivos que a tecnologia pode gerar em seus negócios,” avalia.

Sobre a inteligência dos assistentes virtuais por voz, Gaia assinala que a tendência é que, nos próximos anos, o smart speaker tenha transformado o mercado de consumo, mudando, mais uma vez, o relacionamento entre as empresas e os consumidores 4.0, conhecidos, entre outras coisas, pelo desejo de se sentirem únicos e valorizados. Ele alerta: “a novidade deve se instalar no mercado em uma velocidade absurda, então a recomendação é que as empresas observem os movimentos de amadurecimento dos smart speakers com bastante atenção. Ele vai virar realidade, quer as organizações queiram ou não.”

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