O Webinar CX da Cantarino Brasileiro aconteceu nos dias 19 e 20 de abril. Para abrir o evento, contou com a presença de Sérgio All, fundador e CEO da Conta Black, que compartilhou sua experiência em uma palestra inspiracional.
Ele lembrou que a ideia de lançar a Conta Black surgiu depois que vivenciou na pele uma experiência negativa ao pleitear crédito financeiro: “Por ser um homem preto, não conseguia crédito e não me via representado no mercado”. Foi assim que, em 2017, iniciou-se a história da Conta Black com o objetivo de proporcionar a inclusão à população preta. “Quando você traz inclusão, traz junto a experiência de acesso a um serviço que era restrito, além da experiência digital e de consumo”, lembrou All.
Salientando o papel do cliente na história da Conta Black, o CEO contou que o primeiro estudo de membros da fintech apontou para um público pertencente às classes C, D e E que movimenta mais de R$ 400 milhões ao ano. Com essa informação, Sérgio lembrou que o objetivo foi se aproximar cada vez mais do consumidor para entender quais produtos se encaixavam na sua necessidade, visto que existia um potencial para novas ofertas. “Começamos a perguntar diretamente o que eles [membros] precisavam. Nesse caminho, descobrimos, por exemplo, a necessidade da recarga do Bilhete Único, que foi uma decisão transformadora”, contou.
Outro exemplo de evolução motivada pelo consumidor foi a criação do aplicativo. “Quando começamos, não tínhamos app e fomos criticados pelo ponto de vista da experiência do consumidor. O app foi lançado somente em 2019, quando entendemos melhor o nosso consumidor e desejamos dar a ele a experiência de banco”, ressaltou o CEO.
Lançando um novo ângulo sobre o tema da jornada do consumidor, ele reforçou que a premissa da Conta Black é proporcionar aos membros uma boa experiência: “a experiência com certeza é o mais importante. Na maioria das vezes, não vendemos produtos financeiros, mas sim esse poder de ter o controle financeiro do seu negócio e de sua vida ao seu alcance”.
Tendo em vista o aprimoramento nessa experiência do cliente, a fintech prevê algumas novidades aos membros ainda esse ano. “Queremos resgatar o offline criando um espaço onde esse cliente possa ter o atendimento humanizado e tomar um café, se assim desejar. A proposta é que esse espaço atue dando apoio às ações online e que possa oferecer cursos de capacitação gratuitos, por exemplo”, destacou Sérgio.
A ideia de oferecer a capacitação vem exatamente da importância dada à construção da jornada do cliente, o que permitirá ao banco se aproximar dele e entender suas necessidades antes que ele mesmo as pronuncie.
Para atingir esses e outros planos para um futuro próximo, Sérgio ressaltou a necessidade de uma tecnologia de ponta e destacou que nesse caminho, tanto a contratação de serviços terceirizados é importantes para aprimorar as ofertas da empresa, quanto a própria fintech cumpre seu papel de atuar como um polo de tecnologia para o cliente final ofertando produtos customizados.
Para finalizar, ele deu um conselho à audiência. “O que gosto de fazer como CEO é mostrar que cheguei onde cheguei por me capacitar, entender as dores do mercado, estar preocupado em resolver um problema. Acredito que todo empreendedor tem esse dever, por isso a Conta Black fecha esse ciclo com o objetivo de fomentar o surgimento de outras contas Black”, concluiu.
Assista a palestra aqui.
Insights Ed. 19
Editorial – Missão cumprida: Webinar CX em destaque
1 – Conta Black: construindo uma jornada real
2 – O atendimento na era da hiper-personalização
3 – Novas Jornadas para atração e retenção dos clientes
4 – O desafio do grande volume de usuários
5 – O cliente é o centro de tudo, personalizar para atender melhor
6 – Fórum Bancos, Telcos e Utilities acontece nos dias 24 e 25 deste mês
Ponto de vista – O caminho das empresas de telecom rumo aos novos negócios
