Em tempos de pandemia, todos os negócios estão se transformando e a possibilidade de sobrevivência do mais criativo e flexível é algo que não se discute. Perceber com rapidez as mudanças e ser inovativo para se adaptar a elas, sem perder tempo lamentando, isto é, tendo um pensamento interativo, é fundamental nestes tempos.
Isolamento social não é sinônimo de interrupção de negócios, mas de mudança em seus modelos. E, neste sentido, é importante entender estas mudanças. O estudo Verint Experience Index analisou o comportamento de clientes dos 15 principais bancos comerciais dos EUA, desde o início do isolamento social, em duas ondas: onda 1 (de 7 de fevereiro a 17 de março de 2020), que ouviu 3.792 pessoas e onda 2 (de 9 a 15 de abril de 2020, que contou com 3.804 participantes.
Mais detalhes do estudo estão no link.
Segundo o relatório da pesquisa, foram encontradas diferenças significativas quanto ao uso de canais de acesso aos bancos ao longo das duas ondas. Os clientes aumentaram o uso das centrais de atendimento e SACs (31%) e das redes sociais (129%). Já o uso das agências caiu 33%.
De acordo com a Verint Brasil, esses números, apesar de serem norte-americanos, são um bom indicador para as instituições brasileiras. Nossas diferenças residem em casos particulares, como a Caixa Econômica e o acesso ao Auxílio Emergencial.
Os clientes, na pandemia, mudam o tipo de canal com que acessam seus bancos e ajustam a perspectiva em relação ao tipo de serviço que esperam de suas instituições. Isso indica um uso preponderante dos canais digitais (App ou Web), mas ainda um certo uso das centrais de atendimento. Ao mesmo tempo, o consumidor percebeu que, em tempos de dificuldades financeiras altamente prováveis ou crises econômicas em curto prazo, era necessário pedir ajuda na administração e gestão de seus recursos:
Durante a Onda 2, 14% dos respondentes disseram que precisaram de ajuda para gerenciar suas despesas e cortar custos, um aumento de 40% na comparação com a Onda 1.
O estudo mostra também um cuidado maior dos clientes em relação aos empréstimos, mostrando que muitos consumidores, mais de 40%, gostariam de consultar uma pessoa ou até se arriscar a ir a uma agência por medo e insegurança dos meios digitais e pelas ameaças inerentes de cyberataques em tempos de pandemia.
Neste sentido, e para aumentar o engajamento e fidelidade dos clientes, indica a Verint, uma comunicação clara e contínua é fundamental. Os clientes se sentem seguros com os comunicados e informações de suas instituições e, dadas as crescentes preocupações financeiras, os bancos e instituições financeiras devem ser veículos de comunicação e simplificação das mensagens sobre paramentos e incentivos governamentais e sobre as alternativas de investimento e aconselhamento sobre empréstimos e endividamentos.
Quanto ao NPS dos bancos, houve uma mudança para melhor na Onda 2. Os clientes estão mais satisfeitos com suas instituições em período de pandemia. Ou seja, atendimento, multicanalidade, boa comunicação são importantes para os clientes.
Sobre o estudo
O Verint Experience Index é um relatório de pesquisa que descreve as experiências dos clientes nos principais setores. Esta edição classifica as experiências omnichannel dos clientes dos 15 principais bancos comerciais dos
EUA, classificados pelo Federal Reserve de acordo com o número total de ativos.
O estudo usou duas amostras de painel com os entrevistados representativos da população geral dos EUA, com pelo menos 250 respostas para cada banco. Os entrevistados precisavam ter uma conta pessoal ou poupança com pelo menos um dos 15 bancos para se classificar para a pesquisa. As classificações no índice são baseadas no CSAT, usando uma escala de 0 a 100. Os respondentes das ondas um e dois foram amostrados independentemente.
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