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Chatbots que falam com chatbots

Não é mais estranho falar com chatbots, que se infiltraram em nossos celulares e começaram a entrar em algumas casas. O próximo passo é que esses programas se comuniquem diretamente entre si, trocando serviços e informações, como propõe o startup Kitt.ai.

Eliza foi a primeira de sua espécie. Nasceu nos anos 60 do século passado. Sua magia hipnotizou mais de um: foi a primeira vez que uma máquina estabeleceu comunicação com um ser humano. O pesquisador alemão Joseph Weizenbaum, do MIT (Massachusetts Institute of Technology), seu criador, forjou um novo sistema que analisava e reconhecia as palavras que uma pessoa transmitia por escrito. Se, por exemplo, alguém digitasse no bate-papo da Eliza eu saí para um longo passeio de barco; ela respondeu imediatamente: conte-me sobre os barcos. Desde aqueles primeiros passos, a tecnologia dos chatbots tem avançado exponencialmente e deixou de ser estranha para os usuários que, cada vez mais, convivem com eles em dispositivos móveis, sites ou redes sociais. O próximo passo é que estejam presentes em quase todas as \’interfaces\’ e possam inclusive se comunicar entre eles.

Empresas como a Kitt.ai já trabalham nisso. A empresa, fundada em Seattle, patrocinada pela Amazon e recentemente adquirida pela chinesa Baidu, desenvolveu um software chamado Snowboy, que ajuda desenvolvedores a adicionar ativação por voz em praticamente qualquer dispositivo móvel. A companhia permite usar palavras-chave, como a Apple faz com a Siri, para ativar, desativar ou controlar as funções dos dispositivos. Mas a empresa quer ir além e possibilitar que se comuniquem entre si.

Para isso, a Kitt.ai também lançou um sistema chamado ChatFlow que torna mais fácil para os desenvolvedores criar chatbots úteis que podem trabalhar em múltiplas plataformas em paralelo para manter conversas entre si de uma maneira simples. O aplicativo foi testado com chatbots de várias empresas como Uber, Lyft e Yelp e permitiu que tão somente com uma solicitação (do ser humano) seja possível obter, em poucos minutos, uma reserva em um restaurante e um serviço de táxi.

Dessa forma, é possível, por exemplo, pedir um táxi no Uber sem sair do WhatsApp, ou reservar um restaurante em uma conversa dentro do Massenger do Facebook. A fluidez na comunicação é a chave para esta ferramenta que se dedica a facilitar a vida dos desenvolvedores de sistemas.

Onipresentes

Os chatbots são o começo de um futuro impressionante. A previsão é que, até 2020, 78% das marcas usem chatbots na interação com seus clientes, de acordo com uma análise da Oracle. Pelo menos uma em cada três marcas em todo o mundo garante que seus clientes prefiram concluir uma compra ou serviço, se possível, sem falar com uma pessoa, destaca o estudo da consultoria de tecnologia. Uma investigação do Gartner também revela que os chatbots causam uma redução de 70% nas ligações, troca de bate-papos com agentes humanos e consultas por e-mail.

Os criadores do Kitt.ai argumentam que nos próximos anos o diálogo entre os chatbots será tão comum quanto hoje é o entendimento da linguagem natural ou NLU (\’Natural Language Understanding\’), a tecnologia que permite um chatbot possa interpretar o que está por trás de uma sentença para poder responder a essa intenção e também aprender ativamente a partir de cada conversa. Essa técnica de inteligência artificial é responsável pela aparente naturalidade que alguns sistemas apresentam ao interagir com os usuários. A NLU é agora um produto básico, é um serviço de infraestrutura, avaliou o cofundador da empresa, Xuchen Yao, em artigo publicado no TechCrunch. No entanto, Yao afirma que não se está indo além. Ninguém está fazendo o diálogo [entre chatbots] corretamente, argumenta. O diálogo precisa de uma abordagem completamente nova, acrescenta ele.

Chatbots nas finanças

A ativação dos chatbots por meio da voz também atingiu o setor financeiro. O BBVA, por exemplo, trabalha com os principais assistentes de voz: Siri ou Google Assistant em castelhano, para facilitar certos gerenciamentos para os usuários. Hoje, os clientes do BBVA na Espanha podem enviar dinheiro por meio da Siri e procurar os caixas eletrônicos mais próximos ou perguntar sobre produtos disponíveis pelo Google Assistant.

Paralelamente, a adoção dos chatbots baseados em textos continua crescendo para determinados usos. Um exemplo disso é Charlie, um chatbot de inteligência artificial focado nos millennials que oferece aos usuários dicas de como economizar; ajuda a gerenciar suas finanças e encontrar maneiras de reduzir encargos. Este chatbot, apresentado na forma de um simpático pinguim, tem sido um dos mais recentes investimentos da Propel, empresa de capital de risco do BBVA.

Atualmente, os chatbots ainda estão em sua \’infância\’, destacam os especialistas da Accenture. Mas está claro que sua chegada vai gerar novas capacidades e oportunidades em vários mercados. Algumas plataformas de mensagens já oferecem reconhecimento de voz, compras por mensagens instantâneas e outros recursos, diz a consultoria. Nesse sentido, comenta que não vai demorar muito para que possam se interconectar a dispositivos de rede usados em casa, como o Amazon Echo e o Google Home, assim como outros componentes da Internet das Coisas (IoT, da sigla em inglês).

Fonte: BBVA

Tradução e adaptação: Edilma Rodrigues

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