Chatbots inteligentes são a “bala de prata” do mercado

No último dia do CIAB Febraban 2017, executivos do Deloitte, do Banco do Brasil e da startup Nama trouxeram análises e experiências do uso da tecnologia cognitiva. O gerente de divisão do Banco do Brasil, Felipe de Melo Rosa, disse que esses sistemas são a solução de problemas e uma realidade, citando como exemplo o mercado de ações, que utiliza algoritmos sob a supervisão humana; a voz como interface para transações bancárias e assistentes de atendimento; bots, que são a bala de prata do mercado. “Esses sistemas não são uma onda que vai passar,” avisa. A jornada cognitiva do BB teve início em 2005. O banco criou o Centro de Competências C4BB, cuja função é coordenar as iniciativas, integrar o legado às soluções e empoderar pessoas.

A importância dos chatbots é confirmada pelo CEO da Nama, Rodrigo Scotti. O executivo mencionou que 41% dos brasileiros preferem contatar uma empresa por meio de chat; 34% por email e 25% por telefone. “Os apps de mensageria crescem e automatizam cada vez mais as conversas. Esta é a época de ouro dos chatbots.” A Nama é uma startup de inteligência artificial com quatro anos de vida, que desenvolve algoritmos próprios para que humanos e máquinas consigam conversar. “64% das PMEs consideram usar chatbots inteligentes. O atendimento automático atinge 70% de conversão,” mensura. Um exemplo de utilização é do Poupatempo de São Paulo, que passou a usar chatbot com tecnologia da Nama, em 28 de dezembro, inicialmente para agendamento de 10 categorias de serviços e evoluiu para tirar dúvidas.

Até agora, foram enviadas 17 milhões de mensagens; 503 mil agendamentos foram concluídos e a média de atendimento diário é de 6,5 mil. “O mais curioso é que mesmo as pessoas sabendo que faziam a interação com uma máquina, 82 mil pessoas, 23% do total, agradeceram pelo atendimento, com frases que vão desde ‘obrigado’ até ‘Deus abençoe’” informa. A previsão é que até o fim de 2017, 2% da população de São Paulo use o Poupinho, nome do atendente virtual.

Um aspecto interessante da tecnologia cognitiva foi exposto pelo diretor da prática de analytics da Deloitte Brasil, Jefferson Denti, que diferencia narrow inteligência de general inteligência ou ‘Strong AI’. A primeira automatiza usos específicos, imitando a ação humana e a segunda imita a inteligência. Para tanto, o Strong AI utiliza dados não estruturados, como os das redes sociais e caminham para aprender julgamento e sentimentos. “No entanto, é preciso dimensionar a transformação real dessa tecnologia nos negócios; pensar na questão de talentos e nos aspectos regulatórios como a privacidade, segurança etc.”

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