O Assistente Cognitivo do Banco do Brasil é uma solução de autoatendimento em linguagem natural, disponível nos canais de Internet, mobile e também encapsulado em chats de terceiros, como Facebook e Whatsapp. Criado no início deste ano, o Assistente Cognitivo, concorrente em três categorias do XIV Prêmio Relatório Bancário, faz parte de uma estratégia de desenvolvimento de Inteligência Artificial, iniciada em 2016.
Por se tratar de um serviço transacional, exigiu integração com as plataformas do banco, inclusive mainframe, às soluções de IA já em uso, como o sistema NIA (Negócios em Inteligência Artificial, sistema próprio do BB para curadoria e gestão) e soluções de fornecedores como Watson da IBM. Além disso, o Assistente Cognitivo tem capacidade de direcionar a conversa para atendimento humano, sem que o cliente sequer perceba, e, portanto, se integra aos sistemas de CRM.
O chatbot contribuiu para um ganho de eficiência no atendimento nas redes sociais, incluindo a atuação dos agentes do SAC. O número de interações nas redes sociais teve um aumento de 71% e o bot atendeu sozinho 57%.
