Pesquisa da Febraban mostra avanço do mobile banking, impulsionado pelo Pix, e revela mudança estrutural no comportamento do consumidor
Por Cantarino Brasileiro*
O celular se consolidou como o principal canal de acesso aos serviços bancários no Brasil. Em 2024, 75% de todas as transações bancárias realizadas no país foram feitas por smartphones, segundo o 2º volume da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025 (ano-base 2024), conduzida pela Deloitte. O levantamento, apresentado em coletiva durante o Febraban Tech 2025, também mostrou que 82% das operações ocorreram por canais digitais, como mobile e internet banking, dentro de um total de 208,2 bilhões de transações bancárias, um aumento de 8% em relação ao ano anterior.
Com esse avanço, os canais digitais se firmaram como o principal ponto de relacionamento entre cliente e banco. O mobile banking, sozinho, respondeu por 155 bilhões de operações – 20 bilhões a mais do que em 2023, o que representa um crescimento de 15%. Segundo o levantamento, o Pix se destacou como o carro-chefe do mobile, com 25 bilhões de transações feitas via smartphones, uma alta de 41%.
Em média, os brasileiros realizaram 55 operações mensais por conta no canal mobile, sendo que 92% dessas transações foram feitas por pessoas físicas. Outro destaque foi o aumento no perfil dos chamados heavy users – 78% dos clientes ativos movimentaram mais de 80% de suas operações pelo celular.
“Os celulares vêm transformando a maneira como interagimos com nosso banco e as transações feitas pelo mobile banking crescem vertiginosamente ano a ano. Fatores como praticidade, conveniência somadas com a segurança das operações, que contam com criptografia avançada e autenticação biométrica, ajudam a explicar este sucesso”, avaliou Rodrigo Mulinari, diretor responsável pela pesquisa.
“A facilidade proporcionada pelo mobile banking ajuda também a impulsionar a inclusão financeira no país já que temos nosso banco conosco 24 horas por dia, 7 dias por semana”.
Por outro lado, os canais físicos seguiram em queda, representando apenas 5% do total de operações. As agências bancárias registraram 3,6 bilhões de transações – uma queda de 14% frente ao ano anterior. Ainda assim, esses canais mantiveram relevância para operações mais complexas, como contratação de crédito, renegociação e planejamento financeiro.
“Os resultados, cada vez mais, mostram uma mudança estrutural no comportamento dos clientes, reflexo também do maciço investimento dos bancos em tecnologia, que neste ano devem investir em TI R$47,8 bilhões, como mostramos no primeiro volume da pesquisa”, disse Carolina Sansão, diretora-adjunta de Inovação, Tecnologia Bancária e Segurança Cibernética da Febraban.
“As agências acabaram tornando-se uma opção para operações mais complexas, como, por exemplo, a contratação de um financiamento bancário”.
Open Finance ganha tração com foco na experiência do cliente
A pesquisa também identificou um crescimento nos consentimentos para transmissão de dados no Open Finance, revelando que os consumidores passaram a concentrar suas informações financeiras em instituições que oferecem melhor experiência digital e mais funcionalidades. Essa tendência está ligada à expansão dos agregadores financeiros, hoje presentes em 50% dos bancos, um avanço de 12 pontos percentuais em relação ao ano anterior.
“O cliente está cada vez mais disposto a concentrar suas informações financeiras onde encontra maior valor – e isso depende diretamente da qualidade da experiência digital oferecida”, afirmou Sergio Biagini, líder da indústria de serviços financeiros da Deloitte. “O avanço dos agregadores financeiros e a preferência por instituições com uma oferta mais ampla de funcionalidades mostram uma oportunidade clara para os bancos se consolidarem como hubs financeiros”.
Outros destaques da pesquisa
50% dos bancos passaram a oferecer funcionalidades de agregador financeiro; em 2023, esse índice era de 38%;
- Plataformas de marketplace já são oferecidas por quase seis em cada dez bancos, como solução para integrar processos e aumentar a segurança nas transações;
- 69% das instituições oferecem seguros via mobile banking, enquanto 23% operam também por aplicativos de mensagem;
- O número de cotações e simulações de seguros saltou de 18,1 milhões para 25,5 milhões em um ano – crescimento de mais de 41%.
Sobre a pesquisa
A Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária chegou à 33ª edição em 2025 e é dividida em dois volumes. O segundo, agora divulgado, explorou os dados de transações bancárias, o uso do Pix, o avanço do Open Finance e o comportamento do consumidor. A coleta de dados ocorreu entre janeiro e abril deste ano, com a participação de 17 bancos que representam 80% dos ativos do setor bancário brasileiro.
*Escrito com IA Generativa
