Análise de dados é essencial para proporcionar ótimas experiências

Análise de dados é essencial para proporcionar ótimas experiências


Fomentar uma cultura analítica de dados que consiga medir a satisfação do cliente, seus pontos de contato com a marca e fluxos de navegação nos canais é extremamente necessário para proporcionar experiências adequadas.

Em 2021, duas pesquisas em parceria com a Cantarino Brasileiro mapearam esse cenário sob diferentes perspectivas: dos colaboradores e dos consumidores. Afinal, não basta saber o que o usuário precisa e quer, mas é preciso ter ferramentas e conhecimento para executar as ações necessárias. 

A pesquisa “MONITOR CX-FINANCEIRO: Percepção do setor financeiro para a experiência de atendimento de seus clientes”, da Genesys/ Cantarino Brasileiro mostrou que há uma maturidade e preocupação com a Experiência do Cliente por parte dos colaboradores no segmento financeiro. No entanto, eles admitem que é comum perder informações ao iniciar o atendimento em qualquer canal e continuar em outro.

Por outro lado, no que diz respeito ao canal de acesso aos serviços bancários, a pesquisa “A experiência dos clientes dos principais bancos brasileiros”, realizada pela Akamai/CB revelou que há um destaque para a presença das redes sociais, em particular do WhatsApp – o aplicativo que em 2020 já tinha 7% dos usuários, este ano saltou para 14%. Facebook e chat já são usados por mais de 6% dos correntistas.

Apesar do avanço no uso de apps e redes sociais para acesso aos bancos, ao contrário do que muitos possam pensar, o uso das centrais telefônicas, SACs e contact centers ainda aparece com certa importância para os clientes, com um aumento de 3% na comparação com 2020 (de 19% para 22%).


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