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A importância do UX no mercado financeiro após o open finance


O termo UX, que significa User Experience (experiência do usuário), não é novo. Muito pelo contrário: foi criado no início da década de 1990 pelo vice-presidente do Advanced Technology Group da Apple, Don Norman — que inclusive renomeou seu cargo para “User Experience Architect Group”.

Mas o fato é que UX ganhou mais notoriedade anos depois, quando as empresas perceberam que era importante colocar a perspectiva do usuário em qualquer fluxo de experiência, seja troca de informação, processo de compra, uso de ferramentas tecnológicas, etc.

E certamente o mercado financeiro não ficou imune à essa revolução na transformação digital (ainda bem!). O UX foi além da interface de websites e aplicativos e englobou toda a experiência que os usuários vivenciam ao utilizar um produto ou serviço financeiro.

Só que aquilo que já era importante, ficou ainda mais latente. Com a regulamentação do open banking e do open finance no Brasil e o compartilhamento de dados pelas instituições financeiras, o investimento em UX se tornou fundamental para atrair usuários e se diferenciar no mercado agora mais competitivo. 

Pandemia acelera transformação digital

Algumas organizações vinham se preparando para a transformação digital, mas a pandemia da Covid-19 acelerou esse processo em praticamente todas elas. A recomendação de isolamento social para conter a transmissão do vírus alavancou mudanças tecnológicas que transformaram a vida cotidiana e o mercado.

Hoje as pessoas assistem a aulas de qualquer lugar do mundo, são atendidas por médicos pela tela do computador, fecham contratos usando assinaturas digitais. Essa última mudança inclusive vale para bancos.

Os clientes também realizam transações bancárias a quilômetros de distância de sua agência física e tiram as suas dúvidas por chatbots. Muitas instituições oferecem atendimento a clientes 24 horas por dia — outras apenas durante o expediente bancário.

Para que tudo isso acontecesse, os negócios tiveram que imergir em soluções criativas de tecnologia e, assim, se manterem competitivos. Agora, com a implantação do open banking, fica a pergunta: o que está por vir?

Por que as instituições devem investir em UX agora

O que virá daqui para frente não é possível prever, mas é certo que o modelo open banking abrirá o mercado financeiro do Brasil, o que exige atenção e investimento em digitalização e melhora na experiência do usuário. 

Esta abertura irá trazer competição ao setor, gerar novas parcerias, novos negócios e tornar latente a necessidade de inovação a fim de conquistar — e fidelizar — os clientes. 

Há quem diga que apenas um modelo de negócio 100% digital e centrado no usuário dará sustentação para as empresas se alinharem às tendências, porque agora organizações diferentes, como a fintechs, poderão realizar transações financeiras que antes eram restritas aos bancos tradicionais.

E como as fintechs sabem combinar perfeitamente tecnologia e UX, têm crescido cada vez mais. A pandemia fez com que os canais online ganhassem prioridade sobre as agências físicas e abriu margem para essas instituições que são flexíveis, velozes e ágeis.

Mas os bancos tradicionais, que possuem uma grande base de clientes, estão correndo atrás para se diferenciar e entregar valor ao cliente. Quem diria, lá em 2019, que um ano depois correntistas conseguiriam resolver assuntos bancários por whatsapp com os gerentes de sua conta? As instituições financeiras entenderam que é preciso otimizar suas operações, no estilo das fintechs.

Nesse cenário de competição — com o acréscimo de que os consumidores estão cada vez mais conscientes —, a experiência do usuário ganha mais relevância. Os processos, produtos e serviços precisam ser adaptados às necessidades e demandas.

Mais ainda: a jornada do cliente deve ser personalizada, porque hoje produtos e serviços não são os únicos fatores que atraem e fidelizam. O que pode dar vantagem a um banco digital frente ao tradicional (que tem base robusta de clientes) ou levar renovação ao tradicional são as soluções com foco em UX.São elas que guiarão as instituições na construção de produtos digitais. Se você quer conhecer novos fornecedores e propostas, acompanhe o Open Finance Awards, primeira premiação de startups com soluções para o open banking do Brasil.


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