Bancos Tradicionais tem processo mais efetivos; cooperativas de crédito têm valores alinhados com necessidades do cliente

Bancos Tradicionais tem processo mais efetivos; cooperativas de crédito têm valores alinhados com necessidades do cliente

Paralelamente, sob a ótica dos colaboradores, os bancos tradicionais – aqueles que possuem agências físicas – foram os mais efetivos ajustando seus processos de atendimento aos clientes durante a Pandemia. Segundo eles, os índices de satisfação dos clientes foram usados para reavaliação para melhorar o atendimento, o que é muito positivo. 

Já nas Cooperativas de Crédito, a percepção é que são muito consistentes em todos os aspectos, apresentando as maiores notas para processos e tecnologias entre todas as instituições. O grande destaque é que os valores da marca estão alinhados com as necessidades dos clientes e promovem engajamento interno e externo.

Para ambos os tipos de instituição, no entanto, as melhorias miram para o mesmo lugar: ainda há muito espaço para integração de informações assíncronas entre os diferentes canais de atendimento.

Outra constatação dos funcionários foi que usar o contato do cliente para o aprimoramento do atendimento e o aperfeiçoamento dos canais pode trazer uma melhora de percepção da empresa. 

Este dado vai ao encontro de outra informação coletada pela Cantarino Brasileiro, desta vez na pesquisa “A experiência dos clientes dos principais bancos brasileiros (Akamai). Segundo ela, mesmo com as mudanças e adaptações de meios de contato, alguns correntistas (22%) ainda buscam agência ou usam o telefone nas instituições que possuem conta.  

O mais preocupante? Para 10% do total de entrevistados a falta desse contato seria um dos motivos para a troca de bancos.

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