O Conselho de Autorregulação da FEBRABAN (Federação Brasileira de Bancos) oficializou o compromisso de que os bancos reduzirão de 10 para 5 dias úteis o prazo máximo para atender pelo menos 50% das demandas recebidas pelas ouvidorias das instituições financeiras. Os bancos participantes do Sistema de Autorregulação Bancária (SARB) asseguraram também que vão diminuir o prazo máximo de resposta aos seus clientes nos SAC’s (Serviços de Atendimento ao Cliente) de 5 para 3 dias úteis, em 80% das demandas.
“As recentes tecnologias aceleram a velocidade dos negócios e transações financeiras, mas também criam expectativa por agilidade em todas as interações dos bancos com seus consumidores”, afirma Amaury Oliva, diretor de Autorregulação da FEBRABAN. Ele acrescenta que o setor vem se empenhando para atender aos clientes da forma mais rápida e eficiente possível em todos os canais, incluindo as demandas envolvendo reclamações, cancelamentos e informações gerais nos SAC´s e as reclamações nas ouvidorias dos bancos.
Por isso, explica o diretor da FEBRABAN, a Autorregulação Bancária, observando tendências de mercado e necessidades de aperfeiçoamento, foi além do texto legal, e comprometeu-se a reduzir o prazo de atendimento das ouvidorias e dos SAC’s. As ouvidorias dos bancos, por exemplo, tinham prazo de até 15 dias para responder as demandas de consumidores e, em 2015, o prazo passou para 10 dias úteis, conforme resolução 4.433, do Conselho Monetário Nacional.
No ano passado, foram realizadas 65 bilhões de transações financeiras nos canais de atendimento dos principais bancos que operam no Brasil (internet e mobile banking, ATM, POS – Pontos de venda do comércio, agências bancárias, correspondentes e contact centers), segundo Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária.
