Para disseminar os benefícios da adoação da nuvem pelas empresas, a Avaya destaca o relatório Total Economic Impact™ (TEI)™, produzido pela Forrester Research, sobre o retorno potencial sobre o investimento (ROI) que pode ser contabilizado ao utilizar um modelo de operação em nuvem privado/híbrido em comparação ao CAPEX de uma abordagem tradicional de solução de comunicação. O estudo partiu da análise de cinco empresas com ambientes de comunicação desatualizados e diferentes tipos de soluções.
Os resultados mostraram um ROI total de 42% em despesas para Contact Center e telefonia, melhorias na produtividade para uma nova tecnologia de comunicações. Foi possível identificar cinco benefícios quantificáveis, são eles: lidar com as interações dos clientes de forma mais eficiente, garantindo que recursos adequados estejam prontamente disponíveis, funções de roteamento inteligente e seleção de recursos que permitem que os sistemas sejam configurados para o melhor atendimento, sessões de chat que melhoram a produtividade do agente e a experiência do cliente, redução de CAPEX em telefonia e economia em custos de infraestrutura.
O documento também identificou benefícios que não são mensuráveis facilmente: com o uso da nuvem e de serviços baseados e alinhados com as ferramentas adotadas pela ITIL é possível começar um nível básico de gerenciamento e adicionar elementos extras conforme necessário; maior utilização de ativos de tecnologia existentes; aumento dos índices de satisfação do cliente; possbilidade dos agentes trabalharem remotos usando a mesma interface de trabalho; aceleração da transformação dos negócios; aumento dos recursos focados nos resultados e a criação de uma estrutura padronizada de suporte.
