Autoatendimento com ganho constante de eficiência

A articulação de uma equipe multidisciplinar de Negócios, Centrais, Marketing, User Experience, Design, CRM e Desenvolvedores de TI e processos ágeis de gestão de mudanças aumentaram a satisfação dos clientes e resultaram em redução de custos, no projeto Revolução do Autoatendimento Digital, do Itaú Unibanco. Entre os indicadores, obteve-se 65% de redução de ligações para clientes que acessaram o novo centro de ajuda; 500 mil cliques diários nas

480 FAQs criadas; 56% de redução de tarifas telefônicas; 50% de redução do tempo médio para atendimento via CHAT sobre dispositivos de segurança; e 3 milhões de buscas mensais através do novo buscador.

Foi construída uma sala ágil, no modelo análogo a uma Lean Startup. A operação inclui sprints quinzenais de testes para públicos pequenos, quando se apuram as reduções de chamadas, assim como se coletam feedbacks dos clientes do que pode ser melhorado. As soluções mais valorizadas pelos clientes são então implementadas em larga escala.

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