Iniciativa Célula de Acolhimento une dados e empatia para transformar a experiência do cliente em momentos vulneráveis e ganha destaque no Banking Transformation
Transformar o momento mais delicado da vida do segurado em uma experiência de acolhimento genuíno. Foi com essa premissa que a CNP Seguradora, em parceria com a AeC, conquistou o Prêmio ESG no Banking Transformation, evento que reconhece as melhores iniciativas de inovação e tecnologia no mercado financeiro, organizado pela Cantarino Brasileiro.
A vitória da Célula Central de Acolhimento representa muito mais do que um reconhecimento corporativo; ela sinaliza para todo o ecossistema financeiro que a humanização é um pilar estratégico de sustentabilidade. Ao receber essa chancela do PBT, o projeto valida a tese de que o pilar social do ESG começa no tratamento oferecido às pessoas. Unindo inteligência de dados para identificar fragilidades e uma equipe treinada com suporte psicológico dedicado, o case prova que a empatia gera valor real e fidelização.
A seguir, Maria do Socorro de Lima, gerente da CNP Seguradora, detalha como essa cultura de cuidado está redefinindo os padrões do setor de seguros.
CANTANEWS: O case da Célula Central de Acolhimento destaca-se pela humanização no setor de seguros. Como surgiu a ideia de criar uma estrutura dedicada especificamente ao acolhimento e como a parceria entre AeC e CNP foi essencial para tirar esse projeto do papel?
MARIA LIMA: A Célula Central de Acolhimento nasceu do inconformismo com o atendimento tradicional e da convicção de que o core do seguro poderia ser entregue de forma mais personalizada e humanizada. Identificamos que, especialmente nos momentos de sinistro, o cliente e seus beneficiários vivem situações de alta vulnerabilidade emocional, que exigem mais do que eficiência operacional, exigem empatia, escuta qualificada e suporte sensível. Por isso, decidimos estruturar uma equipe especializada, dedicada exclusivamente ao acolhimento, com a sensibilidade necessária para conduzir cada interação com cuidado e atenção.
A parceria entre a AeC e a CNP foi fundamental para transformar essa visão em realidade. Desde o nascimento da ideia até todas as fases de implantação, a AeC contribuiu com o perfil adequado de profissionais e apoio no dia a dia. Até hoje, essa parceria garante a constância do cuidado e a manutenção da qualidade ao longo do tempo, demonstrando que mais importante do que criar um serviço é sustentá-lo de forma consistente, com excelência e empatia.
O resultado é uma estrutura robusta com indicadores que refletem a geração de valor sustentável, tanto para os clientes e beneficiários quanto para o negócio. Mais do que um projeto, a Célula de Acolhimento representa um compromisso institucional com a humanização do atendimento, a confiança e o cuidado contínuo.
CANTANEWS: De que forma o treinamento das equipes da Célula de Acolhimento difere do atendimento tradicional para garantir que a empatia e o suporte emocional sejam as prioridades?
ML: A equipe da Célula de Acolhimento foi cuidadosamente formada com profissionais que apresentavam sensibilidade à dor do outro e alto grau de empatia, características essenciais para atuar em momentos de vulnerabilidade do cliente. Esse perfil foi reforçado ao longo de todo o treinamento técnico e comportamental, que prioriza o desenvolvimento de competências socioemocionais, como escuta ativa, comunicação empática, inteligência emocional e condução de interações sensíveis.
Diferentemente do atendimento tradicional, centrado em protocolos e metas operacionais, a premissa da Célula é a qualidade da experiência percebida pelo cliente/beneficiário. O programa de capacitação inclui acompanhamento contínuo, avaliações comportamentais e ciclos permanentes de aprimoramento, garantindo que cada interação seja conduzida com respeito, cuidado e responsabilidade.
Além disso, o cuidado se estende também aos atendentes, todos têm acompanhamento com psicólogos para apoiar nos temas tratados no dia a dia, evitando sobrecarga emocional e fortalecendo sua capacidade de atuar com atenção e sensibilidade. Assim, a Célula de Acolhimento não apenas oferece suporte humanizado aos clientes, mas também sustenta a saúde e a preparação contínua de sua equipe, garantindo que a excelência e o acolhimento se mantenham todos os dias.
CANTANEWS: Como vocês mensuram o impacto social dessa iniciativa? Existem indicadores de satisfação ou de fidelização que demonstram que o acolhimento gera valor tanto para o segurado quanto para o negócio?
ML: O impacto da Célula de Acolhimento é percebido tanto nos indicadores quanto nas histórias que recebemos diariamente.
Monitoramos métricas de satisfação, recomendação e fidelização, que demonstram aumento consistente na confiança e no vínculo com a marca. Mas, além dos números, acompanhamos relatos que evidenciam o valor real do acolhimento em momentos de fragilidade.
Essa combinação de resultados tangíveis e impacto humano confirma que o cuidado gera valor compartilhado: fortalece o cliente/beneficiário, fortalece a marca e contribui para a sustentabilidade do negócio.
CANTANEWS: Como a tecnologia e o uso de dados foram integrados à Célula de Acolhimento para identificar proativamente casos que necessitam de uma abordagem mais sensível e personalizada?
ML: A tecnologia é uma aliada estratégica da humanização. Por meio da análise de dados e do mapeamento das jornadas, conseguimos identificar de forma proativa situações que demandam uma abordagem mais sensível.
Isso permite que o cuidado aconteça no momento certo. A inteligência de dados direciona; a sensibilidade humana conduz. Essa integração garante escala sem perder essência e eficiência sem perder empatia.
CANTANEWS: Quais são os planos para expandir ou replicar o modelo da Célula de Acolhimento em outras frentes de atendimento da CNP ou em novos projetos da AeC?
ML: A Célula de Acolhimento foi concebida como um modelo transformador e replicável. O objetivo de expandir essa cultura de cuidado para outras jornadas e projetos, consolidando a humanização como um pilar permanente da estratégia vem se concretizando e já temos mais duas células para atendimento core dos nossos produtos gerando grandes resultados em Consórcio e Odonto.
Mais do que uma inovação operacional, a Célula representa um posicionamento institucional: acreditamos que proteger é também acolher. E que, no centro de qualquer estratégia sustentável, deve estar sempre a pessoa (cliente, atendente, acionista…).
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