Durante os meses de pandemia, muitas empresas que atuavam prioritariamente de maneira presencial, adaptaram o que foi possível para o modelo de atendimento digital. E a sua empresa está preparada para atender o cliente neste formato? Neste post vamos te dar alguns motivos para que você reflita sobre os benefícios dessa nova Era e tenha insumos para reavaliar o atendimento na sua organização.
Satisfação do cliente: o principal desafio dos gestores de call center
Garantir, manter e elevar a satisfação do cliente. Qual gestor de call center não inicia e termina o dia com esse desafio latente na cabeça? Nesse sentido, é grande a busca por métodos, processos e tecnologias que evitem ou minimizem falhas muito comuns, como transferir os clientes para diferentes agentes sem que haja evolução da resolução da questão apresentada ou fazer com que o consumidor repita a mesma informação para diferentes atendentes. Essas e outras situações delicadas tendem a gerar atritos entre cliente e marca, retrabalho dos agentes, aumento de custos para resolver o problema, desengajamento do consumidor e, em casos mais extremos, a perda de negócios.
A importância do atendimento digital
As pessoas estão cada vez mais conectadas, valorizando muito a mobilidade. Em momentos como o que estamos vivendo, com restrições de deslocamento, resolver uma questão ou esclarecer uma dúvida de qualquer lugar, a qualquer momento e de maneira rápida e desburocratizada é uma experiência ainda mais valiosa para o consumidor. Daí vem a importância do atendimento digital. Para estruturá-lo, recomendamos iniciar pelo mapeamento do perfil dos seus clientes, se comprometendo apenas com o que pode cumprir e oferecendo uma experiência omnichannel, como detalhamos em um 3 boas práticas para estruturar o atendimento digital aos consumidores.
Os benefícios do Sistema de Automação de Atendimento
Uma jornada digital eficiente contempla um Sistema de Automação de Atendimento. Com a tecnologia oferecida pela Telesul, nossos clientes têm desfrutado da redução da demanda do atendimento humano e do aumento da satisfação dos clientes. Com a combinação de bot em etapas chave do atendimento (como whatsapp e chat do site), garante-se a resolução de muitas demandas sem a necessidade de intervenção de agentes. A tecnologia ainda oferece outras funcionalidades:
_ capacidade de integração com reconhecimento de voz e texto;
_ dinâmica de navegação a partir de interações anteriores;
_ armazenamento do histórico dos contatos realizados; e
_ identificação das chamadas.
Três das principais soluções para a automatização do atendimento
As soluções mais utilizadas para a automatização do atendimento são os Chatbots, as Unidades de Respostas Audíveis (URAs) e o Robotic Process Automation (RPA).
Na escolha de um Sistema de Atendimento Multicanal, prefira os que disponham de uma tecnologia que permita combinar dados online e offline da jornada do cliente. Essa capacidade de integração de dados omnichannel será muito valiosa para que suas equipes de marketing, vendas e negócio entendam de uma forma bastante ampla a intenção e o poder de compra dos clientes.Mantenha a competitividade do seu negócio focando também no atendimento de qualidade ao cliente. E se o seu negócio precisa de ajuda na construção dessa jornada, fale conosco.
