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As melhores inovações bancárias do mundo em 2019 – Parte 2

Na segunda parte do artigo “As melhores inovações bancárias do mundo em 2019’, vamos apresentar o resumo escrito por Jim Marous sobre mais três vencedores, de um total de oito, do programa de prêmios de inovação da Efma e Accenture nas categorias: “Melhor uso de análise e inteligência artificial”; “Inovação de novos produtos” e “Neobank e inovações de player especializado”. São eles: o CaixaBank, da Espanha; o KEB Hana Bank, da Coréia do Sul e o italiano Illimity Bank.

Por Jim Marous*  

Uso de analytics e inteligência avançada: CaixaBank

Em um contexto de permanente mudança e consciente da evolução dos canais móveis como ponto de diálogo entre empresa e cliente, nasceu o Neo, chatbot de inteligência artificial do espanhol CaixaBank.

O Neo foi lançado em fevereiro do ano passado. Em 2019, a instituição trabalhou para melhorar seu sistema cognitivo por meio de treinamento aprofundado e avaliação dos pontos a serem aprimorados. Dentro do aplicativo CaixaBank, o chatbot é um assistente pessoal de atendimento ao cliente (24/7) capaz de acompanhar os clientes durante os processos de contratação, operação e resolução. O chatbot pode se comunicar em inglês, espanhol e catalão. Além disso, a tecnologia desenvolvida permite que o banco se adapte aos diferentes requisitos de idioma sem precisar desenvolver nenhuma nova tecnologia.

O aplicativo é usado para consultas, bem como para gerenciar operações (pedido de saldo de contas, despesas por mês etc.) e para expandir o portfólio de mensagens, com a finalidade de melhorar a capacidade de vendas do assistente. O objetivo é ampliar esse tipo de mensagem com base na experiência de navegação do cliente e no tipo de solicitações feitas.

Neo consists of a cognitive system of more than 60,000 inputs with the aim of covering all types of conversations. This allows CaixaBank to offer customers a tool based on natural language that encompasses all the company’s products and services.

O Neo consiste em um sistema cognitivo com mais de 60 mil entradas para cobrir todos os tipos de conversas. Isso permite que o CaixaBank ofereça aos clientes uma ferramenta baseada em linguagem natural que engloba todos os produtos e serviços da empresa.

Alguns resultados quantitativos:

  • Mais de 3,5 milhões de clientes foram informados sobre o serviço
  • Mais de 2,5 milhões de clientes conversaram com o Neo
  • Mais de 23 milhões de conversas ocorreram
  • Redução de 20% nas chamadas para o contact center
  • 85% de respostas corretas sem precisar de envolvimento adicional

A prata foi para o Akbank (Turquia) e o bronze para o Isbank (Turquia).

Inovação de novos produtos: KEB Hana Bank

A Global Loyalty Network – Rede Global de Fidelidade – (GLN) do KEB Hana Bank, na Coréia do Sul, é um centro de pagamentos mundial no qual as instituições financeiras ou empresas de serviços de pagamento de cada país compartilham rede de comerciantes, bases de usuários e programas de fidelidade. As instituições financeiras participam dessa rede para permitir que seus usuários façam pagamentos, remessas e saques em caixas eletrônicos no exterior com suas carteiras eletrônicas sem instalar um aplicativo separado.

O conceito reconheceu que as empresas de pagamento locais têm o conhecimento apropriado de seu mercado e regulamentos locais para fornecer serviços com os melhores benefícios localizados. Ao compartilhar sua infraestrutura para criar uma plataforma mais globalizada, todos os membros da rede se beneficiariam.

Para desenvolver essa plataforma, o KEB Hana Bank formou uma organização de desenvolvimento de negócios com uma equipe de UI / UX (interface do usuário e experiência do usuário) que colaborou com os departamentos de TI e conformidade. A GLN estabeleceu um consórcio com 25 empresas de nove países desde 2017 e está em discussão com outras 53 empresas, incluindo 14 instituições financeiras globais.

A prata foi para o KBC (Bélgica) e o bronze para o BMO Bank of Montreal (Canadá).

Neobank e player especializado: Illimity Bank

O Illimity Bank da Itália é uma nova instituição, especializada em três mercados relevantes e mal atendidos no mercado italiano – PMEs, NPL (Non Performing Loans) corporativo e Direct Banking. O neobank conta com forte tecnologia da informação, o que propicia novos níveis de qualidade, serviço e eficiência – sem perder a conexão humana. Seu modelo de negócios inovador permite a entrega da melhor proposta de valor desse mercado aos seus clientes, por meio de produtos bancários abertos, como empréstimos, seguros, câmbio e hipotecas.

A vantagem competitiva do banco é:

  • Banco com zero de legado (sem sistemas legados de TI, modelo de negócios adequado a esse propósito)
  • Totalmente digital (sem canais físicos)
  • Toque humano (tutores qualificados para PMEs e atendimento a Smart Customer para atender efetivamente clientes bancários diretos)
  • Lean & Fast (organização ágil e plana com entrega e time-to-market de uma verdadeira startup)
  • Custo competitivo

Em seis meses, o Illimity evoluiu de um conceito para ser um banco totalmente operacional listado no MTA, parte do mercado de ações italiano, de 600 milhões de euros (sendo o SPAC europeu de maior sucesso – empresa de aquisição de fins especiais – em 2018).

A prata foi para o Santander (Espanha) e o bronze para o Discovery (África do Sul).

Distribuição Phygital e experiências: Krungsri Bank

O Krungsri Bank da Tailândia descobriu que os bancos comerciais não se saíram bem no suporte de uma experiência positiva do cliente em sua jornada para empréstimos hipotecários. Pesquisa realizada pelo banco constatou que os clientes achavam que as equipes não eram dinâmicas e muitas vezes não tinham atenção ao serviço. Em segundo lugar, os clientes achavam que as equipes do banco não os informavam sobre termos e condições, custos envolvidos no processo etc. Por fim, os clientes achavam que as equipes do banco não acompanhavam bem suas solicitações e o status do processo de empréstimo.

Resumindo, o banco percebeu que, para conquistar os tomadores de empréstimos hipotecários, eles precisavam melhorar a experiência do cliente por meio das equipes de vendas do banco e de parceiros de negócios. Como resultado, o Krungsri decidiu melhorar a jornada de empréstimos hipotecários, conectando-a à jornada de compra de imóveis. O banco conectou uma nova ferramenta de vendas inteligente a parceiros de negócios em todo o espectro de compras de imóveis por meio do Krungsri Homeloan Connect, usando APIs abertas para facilitar o processo.

Antes do início do programa, chamado de “Krungsri Digital Homeloan”, o banco Krungsri era classificado em quarto lugar em participação de mercado e volumes de vendas para negócios hipotecários. No fim de 2018, sua participação de mercado cresceu 34% e o banco passou a ocupar a segunda posição.

A prata foi para o Garanti BBVA (Turquia) e a bronze para Maybank (Malásia).

*Jim Marous é coeditor do The Financial Brand e proprietário / editor do Digital Banking Report

Fonte: The Financial Brand

Tradução e adaptação: Edilma Rodrigues

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