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Arquitetura NIA é para o BB desenvolver soluções cognitivas

A arquitetura corporativa Negócios em Inteligência Artificial (NIA) do Banco do Brasil colocou à disposição recursos de inteligência artificial para implantar e desenvolver soluções cognitivas, impulsionar os negócios e a satisfação do cliente. Um dos avanços é que correntistas do banco podem falar o que desejam e as soluções cognitivas respondem de forma natural, tomando ações, direcionamentos ou encontrando respostas para dúvidas, de forma semelhante às atividades realizadas em atendimento presencial. O projeto Arquitetura Cognitiva (NIA) concorre ao Prêmio Relatório Bancário 2017, nas categorias Projeto de Inteligência Artificial, Serviços de integração e Solução para Nuvem.

A vanguarda na jornada de transformação digital do Banco do Brasil passa pela criação do Centro de Competência em Computação Cognitiva no Banco do Brasil (C4BB), inaugurado em 2016 e que prevê acontecer em três fases, em três anos. A primeira, implantada no início de 2017 e baseada em case “modelo”, trata da constituição do C4BB, propriamente dito. A segunda, objeto deste projeto, disponibiliza soluções e serviços via a arquitetura NIA. E a terceira vai integrar serviços de Big Data Analytics, Social Media e IoT para enriquecer as soluções cognitivas, somadas a soluções internas de Inteligência Artificial baseada em redes neurais de informações corporativas e análise de perfil de clientes.

O projeto da solução NIA permitiu a internalização do conhecimento sobre soluções cognitivas disponíveis no mercado, bem como, o estudo, a prospecção e a utilização de novas soluções no campo de machine learning e de inteligência artificial. E criou portal para gerenciar e acompanhar propostas de cases novos e em andamento, além de curadoria do conhecimento cognitivo relacionado às implementações. Todas as soluções cognitivas construídas pelo BB utilizam o portal de acesso a serviços inteligentes, sem precisar de conhecimento de definições contratuais, de regras de cobrança ou de acesso ao processamento em nuvem. A arquitetura também permitiu ao BB implantar seu próprio gerenciador de serviços de inteligência artificial, para distribuição a todas as áreas e pouca dependência de tecnologia junto a um mesmo fornecedor.

Sua abordagem torna, mais simples e centralizados, todos os processos da instituição como auditoria, compliance, segurança, monitoramento, bilhetagem de custos por serviços, indicadores de desempenho, atividades de manutenção do conhecimento cognitivo etc. E reflete em menor quantidade de acessos, de processamento e de consumo de energia por parte das aplicações. Além disso, busca a autonomia do BB na utilização de serviços cognitivos em nuvem, por permitir usar quaisquer APIs ou componentes sem alterações no legado.

O custo da solução cognitiva em nuvem é outro diferencial. Estimado em centavos de real por interação em interface específica como chatbot ou outra qualquer, ante os custos atuais de mercado, avaliado na casa de dezenas de reais. “Estas estimativas já justificam a criação do C4BB e das soluções cognitivas para atender ao crescimento da demanda por este tipo de solução no médio prazo,” assinala o BB.

Para os colaboradores, não é mais necessário abrir um ticket de dúvida interna e aguardar que um especialista do banco responda. A tecnologia cognitiva permite que a resposta seja imediata, ou que apenas a primeira ocorrência não respondida pela solução seja avaliada e tratada por um especialista, enquanto que todas as demais dúvidas semelhantes a ela sejam prontamente direcionadas à solução dada.

“Os resultados refletem diretamente na qualidade, efetividade e assertividade do atendimento, com a melhoria da experiência do usuário, rapidez e padronização de respostas e de processos,” explica o Banco do Brasil.

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