Alto investimento na qualidade das equipes

Ao mesmo tempo em que aumentou as exigências de qualificação dos operadores e supervisores, o Bradesco promoveu o estudo, instrumentalizou os funcionários e concedeu um significativo incremento salarial para atingir os objetivos do projeto Transformação e valorização das pessoas na Central de Relacionamento para Clientes Pessoa Jurídica.

Entre o início de 2014, quando se implementa a inciativa, a meados daquele ano, a performance de qualidade passou de 67% a 90%. O tempo médio de espera caiu 50%; o absenteísmo de 13% para menos de 4%; a rotatividade de 8% a 2%; e a capacidade de resolução de 84% a 95%.

As ações incluíram formação de funcionários, que passaram a cursar faculdades; revisão das ferramentas de TI; e aumentos de até 100% para supervisores e 70% para os atendentes.

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