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Alô, você está falando com um robô!

Estima-se que até 2020, os robôs responderão por 30% da receita de grandes empresas de call center. A adoção dessa tecnologia tem bons motivos para acontecer. Em média, uma posição de atendimento custa R$ 6 mil por mês à empresa de serviços e R$ 7 mil ao contratante. Com um robô, o valor cai para R$ 2,4 mil, sendo cobrado R$ 4 mil do cliente.  

A produção automatizada é 50% maior e a quantidade de ligações feitas é cinco vezes superior.  Na Atento, das suas 42 mil posições, 300 são robôs. Na Liq, ex Contax, em 2017, os assistentes virtuais foram responsáveis por 30% do total de 1 bilhão de interações feitas pela empresa, que  tem uma equipe dedicada a tornar os sistemas mais inteligentes. Em um dos clientes atendidos as máquinas tiveram desempenho médio próximo do obtido pelo ser humano.  

Entre as plataformas adotadas pelos grandes call centers estão o Watson, da IBM, e a Cortana, da Microsoft.  Na Atento, algumas máquinas chegam a oferecer parcelamento de dívida. A Elo pretende destinar boa parte dos R$ 35 milhões previstos para investimentos até 2019, à área de inovação.

Em companhias menores a adoção de novas tecnologias de automação costuma ser mais alta. É o caso da Concentrix, que tem 60% da operação digitalizada com email e chatbox e previsão de elevar para 70% no curto prazo. Isso ocorre, porque a automação exige mudanças que as grandes empresas não são capazes de fazer rapidamente, optando inicialmente pela integração de humanos e softwares.

Para algumas ações como negociações mais complexas, retenção de clientes e vendas, o ser humano continua sendo indispensável. Mas, por conta da automação, o perfil de funcionários também deve mudar, com o tempo, essas empresas tendem a buscar funcionários com perfis inovadores, empreendedores e investigativos.

*Com informações do Jornal Valor Econômico

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