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Alexa está chegando ao Brasil e com ela a consolidação do autoatendimento

Por Cassiano Maschio*

Alexa, a famosa assistente de voz virtual inteligente desenvolvida pela Amazon, finalmente está chegando ao Brasil e alguns usuários já foram selecionados para testar a versão em português. Por conta disso, a AWS anunciou o Alexa Skills Kit, uma coleção de APIs para os desenvolvedores brasileiros irem se preparando.

Atualmente, a Alexa, o Google Home e o HomePod são os principais smart speakers do mercado – pequenas caixas de som que operam sob comando de voz, executando pedidos variados, como tocar música, acionar o alarme ou buscar alguma informação na internet, reforçando cada vez mais o conceito de Internet das Coisas. Muita gente pode não ter se dado conta, mas já estamos rodeados por aparelhos eletrônicos que possibilitam a automação, interligando as tecnologias presentes em casa e no trabalho – desde lembrar que você tem uma reunião hoje até apagar as luzes da sala de maneira remota.

É fato que a comunicação com o cliente mudou e será cada vez mais automatizada, levando para o atendimento humano apenas situações específicas e de alta complexidade. Com a chegada da Alexa, muitas empresas esperam se utilizar da aplicação nos negócios, especialmente no atendimento ao cliente. Só que, para isso, será necessária uma base de conhecimento para o assistente consultar, além da tecnologia por trás, para a integração. Com isso, as empresas terão que criar skills na Amazon, ou actions no Google. Para encurtar esse processo, é possível plugar bases de conhecimentos já prontas e utilizadas em outros canais aos smart speakers, principalmente quando já se trabalha com solução de Processamento de Linguagem Natural (PLN), podendo se aproveitar do aprendizado já construído até então.

Muitos desenvolvedores brasileiros já contam com essa expertise, entendendo e processando as solicitações das aplicações dos assistentes da Google e Amazon para obter respostas a partir do entendimento das intenções dos usuários. Isso significa que, nesse cenário, a base de conhecimento está localizada em plataformas de chatbot, programas de computador capazes de simular uma conversa humana, por meio de interações em um chat entre humano e robô, bem populares no país. A Inbenta, por exemplo, ao entender o desejo do usuário a partir de texto ou voz, retorna com a resposta correta para o aplicativo, permitindo que o smart speaker se comunique com o cliente. O assistente é responsável pelo reconhecimento de fala e pela conversão em texto, enquanto os bots pela correspondência entre pergunta e respostas, transformando em um diálogo fluído através de PLN.

Um aplicativo de smart speaker se assemelha a um chatbot, com a única diferença de que pode usar um canal de voz e não apenas uma interface de texto. A base de scripts corporativa utilizada nos smart speakers pode e deve ser alimentada pela mesma inteligência que alimenta os bots nos outros canais. Por isso é importante utilizar uma base de conhecimento única e coerente em todos os canais (web, WhatsApp, Messenger etc.).

Quando a Alexa se consolidar, inúmeras empresas irão querer surfar nesta onda e adotá-la para a comunicação com os clientes. Isso será mais fácil e rápido se contar com um bom fornecedor de tecnologia de PNL, que irá alimentar o smart speaker, juntamente com o chatbot e, consequentemente, incentivar ainda mais o autoatendimento, com interfaces atraentes aos consumidores, de fácil usabilidade e respostas rápidas.

*Cassiano Maschio é diretor comercial da Inbenta no Brasil

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