agi_bancosdigitais

Agi investe no relacionamento phygital e fortalece lucratividade com cross selling

| por Ana Carolina Lahr |

Customer centricity é o conceito que ditará o rumo da indústria financeira nos próximos meses, segundo o novo relatório Top Trends in Retail Banking 2023, da Capgemini. Com isso, o documento sugere que toda decisão do setor financeiro, seja ela relativa ao posicionamento da marca ou à expansão dos canais de receita, deva levar em consideração em primeiro lugar a evolução na experiência do cliente, já que ele agora não apenas é o responsável por escolher de quem consumirá como para quem entregará os seus dados – o mais valioso ativo de troca da atualidade.

A tendência começou a ser desenhada há alguns anos no setor bancário nacional e a mudança nas preferências e comportamento dos consumidores exige cada vez mais a evolução e adaptação dos bancos – sejam eles chamados “tradicionais” ou “nativos digitais”. 

O movimento teve início com a chegada das fintechs chamadas “bancos digitais”, por volta de 2013. Abusando da tecnologia e do ambiente digital, eles foram os primeiros a colocar o consumidor no centro do negócio e provocaram uma reviravolta no setor. 

Para continuar relevantes e proporcionar melhores experiências aos seus clientes, os bancos tradicionais passaram a investir no caminho da digitalização, aumentando, cada vez mais, seus investimentos e despesas com a tecnologia – em 2021, foram gastos 30,1 bilhões de reais, valor 13% superior ao registrado em 2020; em 2022, impulsionados pela pandemia da Covid-19 e a diminuição do número de agências físicas dos bancos, cresceu a necessidade de evoluir no atendimento digital aos clientes e o Relatório de Ouvidorias 2022 (Febraban) estima que os investimentos do ano tenham fechado na marca de 35,5 bilhões de reais.

O resultado desse investimento é reforçado pelo número de contas abertas pelos canais mobile banking e internet banking – que em 2021 superou, pela primeira vez, o número de contas abertas em canais físicos no país. 

 

Virada de jogo

Engana-se, porém, quem acredita que foram apenas os incumbentes que aprenderam nesse caminho. O contrário também se fez verdadeiro: a intensificação dos hábitos digitais da população revelaram aos novos entrantes que para uma parcela da população o contato humano ainda é essencial para se viver uma boa experiência. 

Na busca pelo ponto de equilíbrio, o conceito phygital, ou omnichannel – que se refere à atuação das empresas no ambiente físico e digital, de maneira integrada – ganhou força no ecossistema financeiro nacional e mostra-se uma necessidade cada vez mais real. 

As tendências de transformação do setor apontam para um investimento cada vez maior nas agências inteligentes. “As agências inteligentes são o ponto onde o mundo físico se une ao mundo digital em dois sentidos. Primeiramente, proporciona um contato presencial especial no qual os clientes podem compartilhar informações que não são captadas pelos canais digitais, melhorando sensivelmente a personalização das ofertas. Além disso, apresenta uma oportunidade para uma experiência imersiva dentro da agência, com ambientes virtuais para aconselhamento, demos de produtos ou qualquer outro tipo de experiência digital como, por exemplo, tour virtuais a imóveis ou outros bens dentro desse ambiente imersivo” explica David Cortada, vice-presidente de Financial Services da Capgemini Brasil. 

A transformação pode ser muito mais aplicável do ponto de vista dos incumbentes, que ainda se encontram em diferentes níveis de digitalização do negócio, no entanto, pode também guiar os próximos passos de alguns bancos digitais, conforme destaca Bruno Diniz, consultor da Spiralem Innovation Consulting. “Isso porque os bancos tradicionais já têm uma rede de agências e possivelmente terão que adaptá-las. No caso dos neobanks, depende de cada público e da estratégia que a instituição tem. Há, por exemplo, clientes da geração mais nova que não se importam muito se não tiverem uma versão física para eles interagir. Já o Agi, que foca num público mais velho, a necessidade de ter espaços físicos para atendê-los é uma realidade desde o início de sua atuação”, contextualiza.

Além de oferecer uma plataforma completa de banco digital, desde a sua fundação, o Agi reconhece que existe uma grande parte da população brasileira que ainda precisa de suporte para usufruir das facilidades dos canais digitais e por isso conta hoje com quase 900 lojas físicas no Brasil, espalhadas por todas as cidades com mais de 100 mil habitantes. 

No caminho das agências inteligentes destacadas no relatório, as unidades do Agi não seguem o padrão das agências dos bancos tradicionais. A começar pela entrada, elas não possuem portas giratórias com detectores de metais e filas, por exemplo. Além disso, proporcionam ao cliente uma experiência totalmente digital e assistida, dentro do conceito paperless. “Essa característica melhora a experiência para o cliente ao mesmo tempo em que torna nossa operação mais simples, ágil e rentável”, avalia Glauber Correa, CEO do Agi. 

Para o executivo, as agências representam um grande diferencial para o negócio do banco digital porque entregam uma experiência fluida, sem barreiras e desempenham um papel essencial para a educação financeira e digital do público. “Nossas lojas contam com atendimentos específicos e uma abordagem mais humana e individualizada. Com isso, nossos consultores conseguem perceber quais canais de atendimento e quais serviços financeiros fazem mais sentido para cada perfil, em diferentes situações”, completa.

Dessa forma, na contramão dos grandes bancos que têm diminuído as unidades físicas, o Agi pretende inaugurar 20 novas unidades em cidades menores nos próximos meses.


Glauber Correa, CEO do Agi (Foto: Assessoria de imprensa)

Rentabilidade

Além de atuarem como “portões de acesso” para o mundo virtual e contribuírem com a melhora da experiência dos clientes, as lojas físicas do Agi desempenham um outro importante papel na estratégia do banco digital: a rentabilização, já que ao estreitar o relacionamento com o público, o banco consegue potencializar o cross selling de produtos.

“Como a grande maioria da nossa base recebe seus salários e aposentadorias conosco, é natural que parte desse valor seja destinado para o consumo”, reforça o CEO. 

Ainda dentro desse contexto, em 2021 o Agi passou a disponibilizar uma plataforma de marketplace. “O diferencial é a nossa curadoria. Além de excelentes sellers, geramos valor adicional com ofertas e cashback entregues em sua totalidade. Fizemos a completa integração com a nossa operação omnichannel, que é um grande diferencial competitivo do Agi”, destaca Glauber.  

 

Gestão de risco

Resultado do investimento contínuo em tecnologia e inovação no atendimento ao cliente, no ano passado o banco digital declarou um lucro de 100,5 milhões de reais. Antes disso, porém, o ano de 2021 registrou um prejuízo de 31,6 milhões de reais. “Optamos estrategicamente por um crescimento mais robusto em 2021 – foi um crescimento de 47,4% na base de clientes e mais de 190% na carteira de crédito. Isso, naturalmente, consome resultados no curto prazo. Entretanto, estava consoante com o nosso planejamento e, em 2022 tivemos a confirmação da assertividade da nossa decisão”, salienta o CEO. 

O objetivo agora é atingir a máxima eficiência das ações em dois dos que considera os principais indicadores: o Resultado Financeiro e o NPS (atualmente em 75). Nesse caminho, reduzir o risco de inadimplência torna-se essencial.  “Nosso pilar central é o indivíduo com folha de pagamento. Focamos no público que recebe o salário ou benefício no Agibank e, portanto, temos o fluxo de caixa do cliente e o risco de inadimplência é drasticamente reduzido”, reforça Glauber. 

Como o complexo ambiente macroeconômico vivido no mundo pede por uma gestão ainda mais minuciosa, o incentivo à substituição de linhas de crédito pessoal por consignado, com taxas menores e mais seguras estão entre as novas estratégias para reduzir os riscos. “Além disso, temos investido em motores ainda mais robustos e na criação contínua de grupos de risco, garantindo a acuracidade na segmentação de clientes, sempre absorvendo novas informações disponíveis – se adequando à nova realidade do país e no comportamento das novas gerações – para seguir com a oferta de crédito de forma responsável e sustentável”, pontua.

“Entramos em 2023 focados no crescimento com rentabilidade, forte disciplina de execução e austeridade em custos. Seguimos firmes na busca por eficiência máxima, aumento da digitalização da originação de crédito, melhora da experiência, da satisfação do cliente e da rentabilização do negócio, ancorado em um portfólio cada vez mais completo e com condições ainda mais competitivas. Vamos continuar aperfeiçoando nossa plataforma digital e temos espaço para chegar a 1.400 pontos de atendimento nas cidades mais remotas do Brasil”, finaliza o CEO, mostrando que, uma coisa leva, sim, à outra. E, nesse caso, o cliente é o ponto de partida.  

Quer continuar a se informar sobre os caminhos disruptivos dos bancos digitais? 
Clique aqui e participe do evento presencial no dia 18 de maio, em São Paulo/SP

Compartilhe

Notícias relacionadas

Exclusiva
Prêmio Banking Transformation reforça necessidade de uma agenda ESG transversal
Dados revelam a diversidade na composição dos times envolvidos nos cases inscritos; reflexão é incentivada...
Exclusiva
Com recorde de inscrições, 19º Prêmio Banking Transformation reflete crescimento do setor financeiro
No total, 282 cases concorrem às 20 categorias, um crescimento de 11% em relação à...
Exclusiva
Todo mundo pode ser banco?
Precursores do embedded finance destacam que é possível gerar valor para um negócio com serviços...
Exclusiva
Mapa inédito revela aptidão de diferentes segmentos para inserir produtos financeiros em seus portfólios
Levantamento da Cantarino Brasileiro originou dados detalhados sobre o cross industry financeiro com nove segmentos...

Assine o CANTAnews

Não perca a oportunidade de saber todas as atualizações do mercado, diretamente no seu e-mail

plugins premium WordPress
Scroll to Top