A ATB Financial, instituição financeira líder no mercado canadense, tem diminuído anualmente em 12% seus gastos no serviço de atendimento ao consumidor, com redução de 25% no volume de ligações e 30% no custo médio por chamada. De acordo com o Vice-Presidente de Marketing, da Verint, Greg Sherry, a empresa serve como referência de como a experiência das centrais de atendimento pode definir o futuro das empresas.
Sherry afirmar que a ATB está colhendo os resultados da otimização da força de trabalho e da análise do consumidor para ajudar a criar experiências únicas e incríveis para clientes e funcionários. Segundo ele, assim como Google, Zappos e outros líderes de experiência do cliente, a empresa faz frequentes benchmark de si mesma para manter a qualidade dos serviços frente aos cinco principais bancos do Canadá.
“A ATB acredita que a indústria bancária sempre tem sido boa em fazer os bancos trabalharem para bancos, mas na Era do Consumidor, os bancos devem se tornar bons em trabalhar para as pessoas”, disse ele citando mensagens transmitidas por Steve Fedorchuk, Vice-Presidente de Atendimento ao Consumidor, e Dwayne Calder, Diretor de Operações, ambos da ATB em palestra realizada em San Diego, na Califórnia.
Na ocasião os representantes da ATB explicaram que os dados de voz são traduzidos para otimizar as conversas entre os clientes e membros da equipe de modo a entender a causa raiz dos problemas. Com estas informações a empresa aprimorou os aprendizados para identificar e trabalhar na melhoria de 200 processos focados na experiência, na operação e seus esforços relacionados.
Ainda de acordo com eles, o uso de Speech Analytics também está ajudando a ATB a ser mais proativa em atender às necessidades dos clientes. Quando um novo produto é lançado, a empresa ganha insights a partir do que os clientes estão dizendo – o que eles gostam, não gostam e entendem ou não. Esses apontamentos são usados para antecipar os problemas e comunicar proativamente a equipe para atender questões comuns, equívocos ou desafios do processo. Esse input também é canalizado a vários departamentos para ajudar a refinar a oferta de novos produtos.
“Atuando desta forma a ATB está reduzindo o esforço do cliente, elevando sua experiência e conduzindo os melhores processos de otimização do engajamento do cliente”, conclui Greg Sherry.
