A sobrevivência dos bancos

Alinhamento com valores ESG é crucial e quebrar o círculo vicioso se faz necessário

por Leandro Del Debbio*

A sustentabilidade dos bancos só ocorrerá por meio de clientes leais que ampliem, todos os dias, suas cobranças para que essas instituições tenham um forte alinhamento com valores ambientais, sociais e uma gestão íntegra e transparente (ESG).

Atingir esse objetivo é uma tarefa complexa, pois muitas vezes os valores ESG exigem aumentos de custos, com consequente redução na rentabilidade de curto prazo.

Um fato recente que permite uma análise mais profunda sobre esse tema, foi a quebra de braço entre o governo e os principais bancos brasileiros sobre a taxa de juros do crédito consignado para aposentados do INSS e pensionistas da previdência social.

O Governo Brasileiro definiu em março/23 uma redução na referida taxa de 2,14% para 1,7% ao mês. Os bancos informaram que deixariam de oferecer o crédito, mesmo captando seus recursos com taxas inferiores a 1,17% ao mês (CDI – Março/23) e sendo esse empréstimo de baixíssimo risco.

Os bancos tomaram essa decisão sabendo que seriam criticados pela insensibilidade com causas sociais e que ao reduzir sua base de clientes o custo fixo por cliente seria ampliado.

A quebra desse círculo vicioso no sistema bancário, só ocorrerá com a melhoria da produtividade aliada à retenção da base de clientes.

Uma pesquisa feita pela Frost & Sullivan, em 2021, mostra que 68% dos brasileiros informam que só continuarão sendo clientes de um banco se esse oferecer uma experiência consistente e eficiente.

Exemplos

Algumas iniciativas do setor bancário dão sinais de que este já reconhece a importância de alinhar a experiência (atendimento) dos clientes a uma visão social.

O Banco do Brasil, por exemplo, teve no seu concurso de abril/23, dois temas nessa linha para a redação: 1.“Como é possível garantir o acesso à cidadania a milhões de pessoas desbancarizadas?”; 2. A importância do atendimento de qualidade das instituições financeiras?

Os bancos que irão sobreviver às cobranças de seus clientes por valores ESG serão aqueles que oferecerem experiências memoráveis, executadas com alta produtividade, por meio de um time engajado e processos focados no cliente, que utilizem intensamente, para suportá-los, tecnologia de ponta (Gestão da Força de Trabalho, Inteligência Artificial, Automatização …), permitindo a oferta de produtos e serviços que ajudem na redução da desigualdade social.

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