Entre os desafios do setor está a automação, a otimização de processos e a integração de inteligência artificial, tecnologias analíticas e omnichannel. A brasileira AeC faz a lição de casa e caminha em direção à cultura de CX
Juan Pablo Gómez, consultor corporativo da Avaya América Latina, afirmou em evento recente que os contact centers devem se reinventar por meio da automação de seus processos para encontrar o equilíbrio perfeito entre o uso de tecnologias, a criação de experiências personalizadas para cada cliente e a definição de indicadores para a tomada de decisões baseada em dados.
No mesmo evento, María Eugenia García Aguirre, diretora-geral do Instituto Mexicano de Teleservicios, disse que agora o foco está na experiência do cliente e do funcionário. A executiva comentou também que, na América Latina, o setor cresceu de 6% a 14%, não tanto em capacidade instalada, mas por conta do trabalho remoto, que expandiu exponencialmente. Hoje, o foco é a profissionalização do talento, bem como o trabalho para alcançar mais equidade de gênero e equipes diversificadas.
No que diz respeito à transformação digital, o setor de contact center continua trabalhando na integração de canais para criar uma realidade de omnichannel e na migração para a nuvem. Segundo María Eugenia, três em cada quatro contact centers migraram parte das suas operações para a nuvem e um em cada quatro a utilizam para a totalidade de seus negócios.
Como desafios, ela mencionou que os contact centers buscam aumentar sua participação diante do crescimento da concorrência por meio de automação, atração e retenção de talentos, cumprimento de regulamentações e legislação, e gestão do teletrabalho, cibersegurança, otimização de processos e integração de inteligência artificial, tecnologias analíticas e omnichannel.
Não por acaso, a brasileira AeC — uma das maiores empresas de relacionamento com clientes do Brasil — anunciou, em fevereiro, sua nova diretoria de CX como estratégia para inovar e aprimorar a jornada do cliente. À frente dessa operação, Jackson Almeida reforça que “o poder de decisão está nas mãos do consumidor. Ele é o centro de tudo e nosso trabalho é oferecer múltiplos canais de excelência em atendimento de forma nobre, resolutiva e personalizada. Se o cliente quer um atendimento por WhatsApp, por voz ou por um agente virtual, a AeC será referência para ele”, afirma o diretor de CX.
Como estratégia para se diferenciar no mercado, a AeC conta com uma área interna de desenvolvimento de soluções que explora todo o conhecimento adquirido pela companhia no contato direto com consumidores dos mais diversos perfis. “A gente conhece o cliente. Estamos ouvindo-o e interagindo com ele todos os dias, e essa é a nossa grande vantagem competitiva”, cita Almeida.
Seguindo uma das tendências apontadas por María Eugenia, a companhia lança em abril a CX Academy, uma escola de formação de profissionais de CX que une uma série de outras iniciativas das empresas para engajar os colaboradores nessa estratégia de se comprometer 100% com a jornada do cliente. A CX Academy integra uma série de módulos voltados para mapeamento da jornada do consumidor, ferramentas, governança e metodologias, e, segundo Almeida, será um divisor de águas, pois vai reforçar a cultura de CX dentro da companhia como um todo e não apenas na área sob seu comando.
A cultura de CX, aliás, é uma bandeira que Jackson Almeida defende não só internamente, na AeC, mas para todas as empresas comprometidas em transformar positivamente a jornada do consumidor. “Precisamos avaliar se as empresas estão resolvendo as demandas do cliente como essência, não como posicionamento. Isso exige que todas as áreas se voltem para o consumidor avaliando o que pode ser feito por ele. Isso é ciência, estudo, analytics… Hoje não falta informação, falta olhar para o consumidor e direcionar os investimentos para conseguirmos resolver de fato suas demandas”, finaliza.
