Crédito: febraban tech - divulgação

5 Pesquisas lançadas no Febraban Tech que vão orientar a sua estratégia no mercado financeiro

Além da oportunidade de acompanhar os principais lançamentos em tecnologia e inovação voltados para o ecossistema financeiro durante a Febraban Tech, a maior feira de tecnologia para o setor do país atrai também a atenção da mídia e por isso se torna palco para o lançamento de pesquisas que trazem dados importantes para a estratégia dos atores desse ecossistema. 
Neste artigo, compilamos o resumo das pesquisas mais relevantes divulgadas durante o evento. Acompanhe!
Crédito: Cida Vasconcelos, diretora de marketing e inovação da Cantarino Brasileiro e coordenadora do Panorama dos Bancos

1. Panorama Brasileiro de Bancos (Cantarino Brasileiro)

O Panorama dos Bancos é o resultado da evolução de uma pesquisa realizada há 19 anos pelo Anuário Brasileiro de Bancos, da Cantarino Brasileiro. O projeto ganhou esse nome em 2023, quando passou a apresentar, além dos questionários individuais dos respondentes, um trabalho de tabulação de dados, resultando em gráficos e insights que propõem uma perspectiva mais ampla sobre as tendências e investimentos do setor em inovação e tecnologia no período analisado. Dessa forma, a versão 2024 apresenta, pela primeira vez, dados comparativos.

“A pesquisa corrobora o que é senso comum no mercado financeiro brasileiro. A melhoria da experiência do cliente ainda é a maior preocupação, seguida de perto pela preocupação com inovação e eficiência operacional. O uso de ia e IA generativa assume o topo das prioridades, sendo ferramenta para alcançar as mesmas prioridades dos últimos anos. em contrapartida, nossas instituições alcançaram um nível bastante maduro em relação à cibersegurança, o que a retira da prioridade entre os investimentos. Em vez disso, processos e políticas de segurança se transformam em uma preocupação vertical”, ressalta Cida Vasconcelos, diretora de marketing e inovação da Cantarino Brasileiro e coordenadora do Panorama dos Bancos.

Entre os principais insights desta edição estão:

  • O aspecto mais importante da transformação digital nas instituições respondentes é a melhoria da experiência e engajamento do cliente. Igualmente importantes são inovação e eficiência operacional
  • Foco no cliente, uso de IA generativa, APIs e open banking e big data e AI analytics são as tendências para os próximos dois anos mais citadas pelos entrevistados.
  • O uso de AI para melhorar as operações é o investimento que mais receberá a atenção dos respondentes, seguido pela experiência dos clientes nos canais digitais; a cyber segurança está em terceiro lugar, enquanto em 2023 ocupava o primeiro. 
  • Proporcionar aumento da eficiência ainda é o maior objetivo das instituições financeiras ao investir na inovação (46%);
  • 94% pensa em fazer, ou já faz uso, da inteligência artificial generativa em 2024;

Destas, 100% usam a tecnologia para melhoria da eficiência operacional.

> Baixe o relatório completo aqui. 

Crédito: Rodrigo Mulinari Diretor responsável pela Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária

2. “Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024 | Vol.2” (Febraban/Delloite)

O 2° volume da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024 (ano-base 2023), revela que sete em cada dez transações bancárias dos brasileiros são feitas pelo celular, consolidando esse meio como o preferido da população para seu relacionamento financeiro. Entre 2019 e 2023, as transações pelo smartphone tiveram um significativo crescimento de 251% no país – enquanto o volume de transações totais dobrou, as movimentações pelo smartphone cresceram 3,5 vezes no país. Em 2023, foram feitas 130,7 bilhões de operações bancárias nos smartphones dos clientes, um avanço de 22% na comparação com o ano anterior.
  • Canais de atendimento: Os brasileiros também estão utilizando cada vez mais serviços bancários. Em 2023, fizeram 186 bilhões de transações nos vários canais de atendimento disponibilizados pelas instituições financeiras, um aumento de 19% frente ao ano anterior. A pesquisa mostra ainda que as transações pelos canais digitais dos bancos, que além do celular também incluem o internet banking e aplicativos de mensagens, correspondem a 79% do total, ou seja, praticamente 8 em cada 10. Do total de clientes ativos no mobile, 72% são heavy users, ou seja, clientes que fizeram mais de 80% das suas transações neste canal nos últimos três meses. 

A pesquisa mostrou que as transações via aplicativos de mensagens instantâneas aumentaram 76%, passando de 70,9 milhões para 125,2 milhões, e que 100% dos bancos participantes oferecem canais de mensagens instantâneas. 

  • Pix: a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária revelou que o Pix consolidou sua adesão no mercado brasileiro, conquistou maturidade e, ao mesmo tempo, segue em ascensão: em 2023, as instituições participantes informaram alta de 16% no total de usuários cadastrados. Segundo dados do Banco Central, a ferramenta foi responsável por adicionar 71,5 milhões de usuários no sistema financeiro nacional, promovendo a bancarização no País.

De acordo com o levantamento, quase metade do total de usuários cadastrados no Pix realiza cerca de 30 operações mensais para pessoa física e 50 operações mensais, considerando pessoa jurídica.

Beyond banking: nesta edição 33% dos bancos oferecem plataforma de marketplace, expandindo seu portfólio para além de produtos bancários; 56% dos bancos oferecem pelo menos uma cotação de seguro em canais digitais; 18,1 milhões de cotações/simulações de seguros foram realizadas em 2023.

> Baixe a pesquisa completa aqui.

3. “Índice de Maturidade de Open Finance Brasil: estratégias vitoriosas a caminho do Open X | 2ªed.” (Capgemini)

A segunda edição do “Índice de Maturidade de Open Finance Brasil 2024”, conduzida entre maio e junho de 2024 pela Capgemini Brasil, aponta a evolução da maturidade de Open Finance no país em relação ao ano anterior e demonstra como as empresas e consumidores de serviços financeiros têm aproveitado as oportunidades e enfrentado os desafios apresentados pelo novo ecossistema nessa nova fase.
O novo estudo revelou o crescimento do índice de maturidade de 6,43 para 6,70, apesar dos atributos e pesos definidos pelo comitê executivo terem sido mais rigorosos. O processo de apuração desse ano passou a ter dez perguntas (três a mais que a versão anterior) que focam na evolução obtida no período, bem como no nível de investimento e no aumento dos indicadores de performance utilizados pelas instituições. No entanto, o nível de maturidade verificado junto ao consumidor pessoa física demonstrou uma leve queda que, segundo as análises, pode ter sido motivada por fatores, que vão desde a mudança de nomenclatura da nova solução até a queda na confiança do público no sistema financeiro em geral.
Para mapear e analisar o atual cenário, comparado aos resultados anteriores, foram realizadas entrevistas com 30 executivos brasileiros, especialistas em Open Finance, provenientes de bancos incumbentes, neobanks, fintechs, empresas de tecnologia, federações, associações e mídia. Além da amostragem qualitativa, foram realizadas 286 entrevistas com representantes de empresas que já possuem atividades relacionadas ao tema, uma amostragem 40% superior ao estudo anterior. 
O estudo ainda traz duas novidades: uma visão de Futuros Possíveis, que antecipa os diferentes rumos que o projeto brasileiro deverá tomar nas próximas fases do processo, como o BaaS (Banking as a Service) e o Open Data; e uma lista completa com casos de uso em andamento no país, que reúne, organiza e destaca os principais exemplos da utilização de Open Finance no Brasil.
Passada a primeira fase de organização interna e adequação ao regulatório do ano anterior, o foco agora está voltado para engajar os consumidores finais para participarem cada vez mais do ecossistema. Embora dados indiquem que o número de consentimentos já esteja em um patamar elevado, será necessária uma concentração de esforços para que os consumidores e players do setor vejam mais valor na iniciativa.

“Assim como nossa primeira edição, que foi considerada o melhor estudo de Open Finance de 2023 por importantes executivos do setor, a pesquisa traz um panorama positivo e muito confiável sobre a evolução de Open Finance no Brasil”, afirma Jamile Leão, Líder para Soluções de Open Finance da Capgemini Brasil. “Verificamos um crescimento significativo na adoção do modelo e 65% das empresas entrevistadas já possuem atividades relacionadas ao Open Finance. O nível de rentabilidade também aparece com um aumento de 27% para 32%, o que demostra claros benefícios para os players. No entanto, a adoção por parte do consumidor final ainda é um desafio que deverá ser endereçado pelas instituições nas próximas fases do processo”, conclui a executiva.

> Baixe o relatório completo aqui.

4. “Fiserv Insights: brasileiros e o uso de cartões de crédito hoje e amanhã” (Fiserv)

A pesquisa da Fiserv, Inc retrata como os consumidores se relacionam com esse meio de pagamento, suas preferências em relação às demais opções, a relevância para as compras cotidianas e impacto na gestão financeira. O novo estudo aborda as inúmeras variáveis e questões sobre o uso de cartão de crédito no país, com o intuito de contribuir para aumentar a competitividade do varejo.

“Observar a relação do brasileiro com a diversidade de meios de pagamento é parte de nosso movimento contínuo rumo à evolução do setor. E, para isso, é necessário estar atento ao comportamento e a todas as intersecções e agenda de cada um dos agentes do ecossistema. Não basta focarmos apenas na tecnologia que proporciona essa diversidade”, afirma Jorge Valdivia, General Manager da Fiserv no Brasil. “Mergulhar no universo específico dos cartões de crédito, olhando para o hoje e para as expectativas do usuário para amanhã, nos permite obter informações que são de extrema importância para os pequenos e médios negócios, com o propósito de ajudá-los a vencer o desafio diário de garantir a melhor experiência e a segurança que atraem e fidelizam seus consumidores”.

Confira os destaques do levantamento:
  • Open finance: metade dos entrevistados para a pesquisa Fiserv Insights não se sente confortável em compartilhar suas informações e o histórico de cartões de crédito com outras instituições financeiras. Boomers e usuários da geração X são os mais receosos em aderir ao Open Finance (67% e 53%, respectivamente), enquanto a geração Z é a mais propensa – apenas 40% não compartilhariam suas informações.
  • Segurança: a tentativa de fraude no cartão de crédito é uma realidade para 45% dos usuários. Dos que sofreram fraude, 53% tiveram perda financeira e 67% dos usuários de cartões de crédito se declaram muito preocupados com o tema, independente da classe social. As modalidades de pagamento que consideram mais seguras pelos usuários de cartão de crédito são, respectivamente: biometria (67%), cartão físico inserindo o chip (64%), cartão virtual para compras online (59%) e mobile wallet (carteiras digitais).
  • Pix: a coexistência do Pix com o cartão de crédito pode ser analisada de acordo com a experiência de cada compra e o perfil do cliente. Para os usuários que preferem o uso do Pix no dia a dia, a maioria (53%) declara que ele não substitui o cartão de crédito por terem características distintas. Olhando para o futuro, 40% da Geração Z, que já utilizam mais o Pix no dia a dia (37%) do que o cartão de crédito (30%), é a que mais acredita que o Pix pode vir a substituir o cartão de crédito.
A pesquisa indica que o cartão de crédito prevalecerá especialmente nas compras em loja online (57%), compras em lojas físicas (47%) e para pagar serviços recorrentes de assinaturas (48%).
  • Benefícios: quando questionados sobre os benefícios de cartão de crédito que mais valorizam, os entrevistados responderam, pela ordem: descontos imediatos em produtos e serviços (para 68% dos entrevistados); descontos ou promoções relacionados a entretenimento, como ingressos de cinema ou uma experiência (66%); cashback de uso livre (64%); e cashback para uso em lojas ou serviços predeterminados (62%).
No entanto, os queridinhos mesmo dos usuários de cartão de crédito são os programas de fidelidade/pontos e os programas de milhagem, considerados os mais valorizados por 88% e 85%, respectivamente, dos entrevistados. Em terceiro lugar, também à frente dos descontos e cashbacks, aparece o acesso às salas vip dos aeroportos, com 74% – mesmo este sendo ainda inacessível para 29% dos entrevistados.
> Acesse a pesquisa completa aqui.

5. "Relatório de Identidade e Fraude 2024" (Serasa Experian)

Quatro em cada 10 pessoas já sofreram fraude no Brasil (42%). Desses, 57% tiveram perda financeira de R$ 2.288 em média, ou seja, quase um mês e meio de trabalho de quem ganha um salário-mínimo. Já para as empresas, a preocupação sobre a recorrência de golpes aumentou 58% em um ano. Esses e mais dados estão presentes no “Relatório de Identidade Digital e Fraude 2024”, desenvolvido pela Serasa Experian. Confira outros destaques:
  • Os tipos de golpes mais relatados pelos consumidores foi o de “uso de cartões de crédito por terceiros ou cartão falsificado” (39%).
  • Os respondentes também disseram que 26% das fraudes sofridas aconteceram em 2022 e 31% antes disso. Em relação às diligências vivenciadas em 2023, 10% foram no primeiro trimestre, 9% no segundo e 15% no terceiro.
  • Ainda de acordo com dados do estudo, após sofrer uma fraude, 87% dos respondentes disseram que a preocupação com o tema “aumentou”. O percentual vai para 91% quando considerado o recorte de pessoas que tiveram perda financeira.
  • Do total de 42% das pessoas que sofreram fraudes, o percentual cresce mais na classe B, onde o mesmo índice atinge 46%; e diminui na classe C, que apresenta índice de 35% das pessoas se identificando como vítimas de golpes. 
  • Quando observamos as diferenças do índice por faixa etária, o estudo registrou que os 50+ aparecem com o maior índice de fraude (48%). Não há diferenças significativas entre as regiões do Brasil, mas há um índice maior de vítimas no interior (46%) do que nas capitais e regiões metropolitanas (40%).
  • Fraudes com meios de pagamento e vazamento de dados são os mais temidos pelas pessoas e apenas 2% disseram que não temem sofrer golpes.
  • 58% das empresas afirmam que a preocupação com esse tópico aumentou entre 2022 e 2024. A alta foi ainda maior na visão por portes: com as grandes empresas, esse índice sobe para 68%. Elas são, inclusive, as mais conscientes sobre a importância da prevenção contra criminosos: “Proteção de Operações Fraudulentas”, em 2024, é o segundo foco das companhias (35%), atrás apenas de “Conquistar Mais Clientes” (45%).
  • Em relação ao crescimento geral da preocupação sobre fraudes, o levantamento indicou que houve impacto na previsão orçamentária das empresas entrevistadas, mudando a prioridade dos gastos com fraude do quinto lugar em 2022 para o terceiro em 2024.
  • Ao sofrerem algum tipo de tentativa de fraude, as empresas demonstraram preocupação com questões relacionadas à segurança da informação, principalmente, ao “Vazamento de Dados de Clientes” (49%) e “Perdas Financeiras” (48%), seguidos por “Vazamento de Dados Próprios” (39%), “Inadimplência” (35%), “Roubo de Informações Estratégicas” (34%), “Fraude de Identidade” (28%) e, por último, a “Perda de mercadorias” (16%).
  • Para se prevenirem das fraudes, a pesquisa revelou, ainda, que as empresas consideram as camadas essenciais de proteção, sendo as principais “Análise de Documentos” (49%), “Análise de Score de Clientes” (36%), “Análise de Score das Empresas” (28%), “Análise de operações de cartões de crédito” (22%) e “Análise de Dispositivos” (19%).
> Baixe a pesquisa completa aqui.

6. "A Jornada Bancária dos Aposentados: revelando os influenciadores ocultos" (Math Group)

O perfil dos aposentados brasileiros é marcado por uma dependência significativa da previdência social e de apoio familiar, uma relação cautelosa com o dinheiro e uma adaptação gradual, mas ainda desafiadora, aos serviços bancários digitais. As instituições financeiras que compreenderem essas características com inteligência de dados e se adaptarem às necessidades específicas deste público terão uma vantagem competitiva importante no mercado financeiro em transformação.
Esse foi um dos principais insights da pesquisa e mapeamento da jornada realizada pela Bistrô Estratégia, encomendada pela MATH Group, consultoria de marketing e tecnologia por meio de ciências de dados e pesquisa comportamental, apresentada durante a Febraban Tech.
O objetivo foi identificar como as decisões financeiras e escolha dos bancos dos aposentados são impactadas por influenciadores ocultos, oferecendo novas oportunidades para o setor. para tanto, a pesquisa qualitativa acompanhou a jornada de abertura de conta bancária de um grupo de 24 pessoas das classes C e D (1 a 3 salários-mínimos), com mais de 58 anos, em contas digitais (ON) e em agências físicas (OFF). A experiência foi realizada em 12 instituições bancárias, de 14 cidades fora do eixo da Região Sudeste, sendo que a maioria das pessoas já possuía conta em outras instituições financeiras “Pela mudança do perfil demográfico da população brasileira com o aumento da expectativa de vida, esse público forma um mercado que vai continuar a crescer nos próximos 10 anos”, explicou Marcel Ghiraldini, Chief Growth Officer da MATH Group.
A pesquisa constatou que a maioria dos aposentados possui múltiplas contas bancárias e faz uso de diferentes bancos para atender às suas diversas necessidades financeiras. No entanto, a confiança e a reputação da instituição financeira continuam sendo fatores decisivos na escolha do banco principal.
A presença dos filhos e familiares como influenciadores e apoiadores é um aspecto crucial na vida financeira dos aposentados, muitas vezes determinando e endossando a escolha do banco e dos produtos financeiros utilizados. “Observar que esse público tem um influenciador, mais jovem e de confiança, que é a referência tecnológica e de gestão financeira dando aval à decisão, ajuda a entender a importância de ter um processo de comunicação com esse formador de opinião ao longo da jornada de abertura de conta digital”, sinaliza Ghiraldini.
Durante o levantamento feito pela MATH Group, o medo em cair em um golpe geralmente surge no início da jornada de aquisição de uma conta, no entanto, passa a ser cada vez menos relevante no momento da abertura, quando o sentimento de ter conseguido passar pela barreira de abertura e tecnologia findam.
O estudo destacou que hoje as instituições financeiras têm uma comunicação igual para todos os públicos, sem considerar as diferenças nítidas de demandas de informação do aposentado ou a oferta de serviços e produtos específicos, além do empréstimo consignado. A entrega de valor precisa ser melhor estruturada de acordo com as necessidades desse público, que precisa gerenciar o salário e suas despesas.

“A pesquisa mostrou que existe uma oportunidade para as instituições bancárias falarem com essas pessoas e explorarem suas reais necessidades e a experiência não considera gatilhos e barreiras de cada idade”, explica Viviani Tacila, Co-fundadora & CEO do Bistrô Estratégia.

“A jornada online tenta ser facilitada através do digital, mas ela não considera as limitações do público com relação à confiança na tecnologia”, completa. A consultoria adotou método próprio para testar as ideias “na vida real”, com pessoas reais e em desafios reais.

> A pesquisa completa será disponibilizada em breve nos canais oficiais da MATH.

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