Por Edilma Rodrigues
Uma das principais propostas dos bancos digitais é a de levar aos usuários experiência fluida, sem nenhum atrito e até agradável, em todos os processos, mas muitos potenciais correntistas dos neobanks “abandonam o carrinho” antes mesmo de se tornarem clientes. Estudo da idwall em parceria com a Cantarino Brasileiro sobre a experiência do usuário no processo de onboarding (cadastro digital), mostra que, em um ambiente de cadastro simulado, 22,4% das pessoas desistiram do processo no meio da pesquisa. “Nossa suposição é de que, fora de um ambiente “controlado” e estimulado, os dropouts têm um efeito muito pior e podem chegar a taxas de 48%,” assinala o levantamento.
Os principais problemas relatados pelos usuários ao fazer o cadastro digital foram quanto ao download e instalação do app (24%); na autenticação (19%) e travamento ou demora (16%).
A Cantarino Brasileiro foi responsável por realizar a coleta primária dos dados e acompanhar os entrevistados durante o processo, que foi conduzido entre 13 de abril a 28 de maio de 2019, na cidade de São Paulo e testou apps de dez bancos digitais (Next, Neon, Super Digital, BMG, Woop, Agibank, Banco Inter, Banco Original, Digio e Nubank).
O estudo verificou que os onboardings mais rápidos foram também os que receberam notas mais altas dos usuários. “Como consequência, percebe-se a tendência de que um melhor tempo de cadastro impacta também no interesse em permanecer no banco. Nossa pesquisa de campo levantou que quanto maior a satisfação do usuário durante o processo de onboarding, maior é o seu interesse em permanecer na instituição financeira.”
A agilidade na aprovação é outro ponto apreciado pelos entrevistados. 89% estariam dispostos esperar até um dia, mas gostariam que a aprovação fosse em até quatro horas (54%).
No entanto, quanto à burocracia durante o processo, a percepção da maioria dos usuários é positiva. E o tempo médio do cadastro digital é de 13 minutos no Brasil.
O relatório da pesquisa conclui que o próprio contexto dos bancos digitais já é uma experiência por si só muito positiva para os usuários, que enxergam neles um modelo muito mais ágil, dinâmico e prático. “Entretanto, ao avaliarmos mais profundamente os aspectos específicos do onboarding, outros contextos relacionados a ferramentas, burocracia e fluidez durante o processo ainda precisam ser trabalhados para que as instituições consigam criar uma experiência ainda mais positiva para o usuário digital.”
Além da eficiência no processo de onboarding para a atração de novos clientes e para a retenção, esta experiência deve ser equilibrada com uma marca e com um modelo de negócio que se correlacionam com o usuário. Isso nos leva a crer que um onboarding de sucesso não substitui os investimentos de brand awareness da empresa, mas é capaz de reduzir o CAC e aumentar as intenções dos usuários de permanecer na instituição,” conclui o relatório.
