Mais de 80% das pessoas querem agilidade no onboard em bancos digitais, aponta pesquisa


Por Edilma Rodrigues

O tempo médio de cadastro é um dos quesitos considerados relevantes para a eficácia da experiência de cadastro em bancos digitais. 82% das pessoas esperam a aprovação em até quatro horas. Porém, atualmente, a média de aprovação desses bancos é de dois dias. Esta é uma das conclusões da segunda versão do estudo de mercado Ranking de Experiência Digital em Abertura de Conta, encomendada pela regtech idwall, especializada em soluções digitais para validação de identidade, à Cantarino Brasileiro.

A pesquisa, conduzida em outubro de 2019 com 302 pessoas no estado de São Paulo, analisou a experiência de cadastro em 15 instituições bancárias digitais do país, e quais são as chances de elas permanecerem como clientes, entre outros aspectos. Os pré-requisitos para a escolha desses bancos foram quatro: disponibilização de algum serviço financeiro; abertura e fechamento de conta 100% digital; operação de alcance nacional e avaliação prévia no estudo anterior, feito em julho de 2019.

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“Em média, 21% do tempo gasto no processo foi dedicado aos processos de extração de dados dos documentos, de biometria facial e de assinatura. Esses dados, considerando-se as novas tecnologias disponíveis, indicam que o tempo total de cadastro poderia cair de 40 a 60% com uma otimização dos fluxos de cadastro e utilização de melhores técnicas de validação de identidade,” avalia o relatório do estudo.

A dinâmica da pesquisa, elaborada pela Cantarino Brasileiro, levou cada participante a fazer o download dos aplicativos e avaliar quatro bancos digitais, gerando um total de 1.208 avaliações. Houve um rodízio para que todas as 15 instituições fossem avaliadas da mesma forma (em primeiro, segundo, terceiro e quarto lugar na ordem de cadastro) e conforme o perfil dos usuários (gênero, faixa etária e classe social). A margem de erro considerada para o estudo foi de 2,8 pontos percentuais.

Aspectos relevantes na experiência de cadastro

Três aspectos se mostraram particularmente relevantes: a percepção de burocracia; a nota das ferramentas, que está diretamente relacionadas ao dinamismo, agilidade e fluidez do processo e de etapas como o envio de documentos e a biometria facial (que costuma pedir para que o usuário tire uma selfie e forneça uma prova de vida, como um sorriso ou um gesto).

Levando esses aspectos em consideração e as avaliações da experiência final do usuário e do interesse em permanecer como cliente, a idwall elaborou o Ranking de Melhor Experiência Digital em Abertura de Conta.

O C6 Bank levou o prêmio de melhor experiência digital em abertura de conta por sua proposta pela experiência interativa que proporciona aos usuários. O banco automatiza seu processo de cadastro via chat, gerando uma experiência humanizada e ágil para os usuários.

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“Quando se trata da experiência do cadastro, percebe-se claramente que as empresas que se destacam têm algumas características em comum. É possível perceber, por exemplo, o case de sucesso do C6 Bank com sua experiência que envolve uma interação mais simples e “humana” por meio do uso de chat. Enquanto isso, os outros bancos do Top 5 (Neon, Nubank, Sofisa e BanQI) também se destacaram por apresentar um processo ágil, pouco burocrático e com uma modelagem simples e interativa,” explica o relatório do estudo.

Os bancos avaliados foram: C6, Nubank, Neon, Sofisa, Superdigital, Banco Original, Pag!, Banco Inter, BS2, BMG, BanQI, Woop, Agibank, Next e Pagbank.

72% das pessoas trocariam seu banco tradicional por um banco digital

Conforme os usuários se tornam mais e mais familiarizados com os bancos digitais, a tendência é que eles continuem apresentando um crescimento acelerado — 71,9% dos participantes trocariam seu banco tradicional por um banco digital. “Nesse contexto, espera-se que 45 milhões de novas contas digitais sejam abertas até 2021, chegando a um total de 73 milhões de contas em bancos digitais. Hoje, esse número é de 28 milhões,” informa a idwall.

Entre os atributos mais importantes para os usuários na hora de escolher um banco, atualmente estão a burocracia na abertura de conta e a falta de taxas. Como menos importantes aparecem os rendimentos das aplicações financeiras e a tradição da instituição.

O estudo completo está disponível para download na página.

A idwall enxerga a tecnologia e a construção de relações de confiança como aspectos fundamentais para que os bancos digitais possam proporcionar experiências cada vez envolventes, ágeis, rápidas e seguras — tanto para a empresa quanto para os usuários. Trabalhando continuamente para implementar as mais inovadoras soluções de machine learning e outras tecnologias de ponta em seus produtos, a idwall garante processos automatizados de cadastro e validação de identidade até dez vezes mais rápidos. Os produtos da regtech incluem Background Check (pesquisa em mais de 200 fontes públicas e privadas), Face Match (biometria facial e prova de vida) e OCR de documentos (leitura e extração automática de dados de uma RG ou CNH).


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