BB quer que bot responda a 100% das perguntas do Messenger em 2018


O atendimento a clientes nas redes sociais tem se mostrado uma forte tendência. Mais ainda os que utilizam chatbots e inteligência artificial para dar conta da demanda. O Banco do Brasil é um dos exemplos dessa utilização. Desde agosto de 2017, quando a solução começou a ser disponibilizada para os clientes, o chatbot realizou mais de 320 mil interações. O objetivo da instituição é que o bot responda a 100% das perguntas realizadas no Messenger do Banco do Brasil ainda em 2018.

Segundo levantamento do Social Media Trends 2018 – Rockcontent, 94,4% das empresas estão nas redes sociais. O motivo para 64,8% destas é interagir com o público. O chatbot do BB confirma os dados da pesquisa, uma vez que inicia 2018 atendendo a 70% dos assuntos tratados no canal. Segundo comunicado do banco à imprensa, seu assistente virtual é o único do mercado bancário brasileiro baseado em conversação. A apresentação de botões ocorre apenas em ações específicas, como avaliar se uma resposta está correta ou para solicitar atendimento humano.

A solução do BB foi testada entre seus funcionários em meados de 2017 e, aos poucos, os principais assuntos demandados por clientes foram incluídos na ferramenta que é baseada em inteligência cognitiva, com interação automática com clientes que entram em contato com o banco pelo Messenger. Atualmente, o chatbot atende a temas relacionados a cartão, conta corrente, operações de crédito e Ponto pra Você, o programa de relacionamento do banco. “Investimentos e suporte técnico estarão disponíveis aos clientes ainda no primeiro bimestre deste ano,” informa o BB. As melhorias e atualizações são realizadas constantemente, de acordo com as interações e com as percepções coletadas pela equipe de curadoria da ferramenta.

Outro dado interessante é sobre o percentual de respostas corretas às perguntas dos clientes, que é de 77%. “O mercado considera muito bom uma acurácia entre 70 e 80%. Quando é necessário algum tipo de interação humana, o atendimento é encaminhado para funcionários do BB que atuam no atendimento em redes sociais,” acrescenta a instituição.

O que se constata é que as redes sociais, de fato, podem ser um meio profícuo de contato com os clientes. Em 2017, a We are Social realizou uma pesquisa digital que constatou que 2,7 bilhões de pessoas no mundo têm acesso e já interagem com diversas redes sociais. E no Brasil, 58% da população acessa as redes pelo menos uma vez ao mêsA média de tempo dispensado nas redes sociais é de três horas e 43 minutos por dia.


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