Autoatendimento, bots, omnichannel, nuvem: evoluindo o engajamento do cliente


No momento em que o cliente se conecta com uma central de atendimento, a maioria deles já passou pelo site do cliente ou pelas suas páginas e posts das redes sociais. Quando ligam ou escrevem diretamente, querem que o agente conheça essa informação e esperam uma experiência personalizada. Em outras palavras, esperam que o agente saiba, com todos os detalhes, das interações anteriores no momento da chamada.

Muitas centrais de atendimento têm dificuldades para vincular esses pontos de contato do cliente e oferecer uma experiência consistente em todos os canais. Isso só é possível quando o agente dispõe de visibilidade total da jornada do cliente.

Com as novas tecnologias isso é possível, ou seja, é realidade oferecer aos clientes uma central multicanais, mas fazer isso sem uma estratégia de negócio por trás, pode até trazer maiores problemas.

Um dos maiores requerimentos dos clientes hoje em dia, visando rapidez e menos fricção, em virtude da interação com pessoas mal informadas nas centrais, por exemplo, é o autoatendimento.

Embora historicamente, o autoatendimento tenha sido usado com o objetivo de desviar chamadas e aliviar as centrais de atendimento, a realidade hoje é que os clientes preferem usar esta forma de contato como primeira opção quando estão buscando informações. Se isto for feito corretamente, o aumento do uso do autoatendimento traz resultado positivo: é uma experiência com baixo nível de esforço para os clientes e seu custo é reduzido para a empresa.

As mudanças na forma como os clientes se comunicam estão incrementando o uso da inteligência artificial e dos bots no autoatendimento personalizando a experiência do cliente.

Ao utilizar dados, contexto e linguagem natural, as tecnologias como os bots ajudam as empresas a compreender a intenção do cliente e a tomar decisões instantâneas durante a interação, além de facilitar a manutenção do contexto dos contatos do cliente em todas as instâncias.

Os bots apresentam muitos benefícios, tais como facilitar as interações e permitir que os agentes manejem mais chats simultaneamente e identificar pontos de fricção com os clientes e reagir mais rapidamente; por exemplo, oferecendo opções de menu mais simples para os próximos passos.

Mas além dos bots, é importante ter em mente que canais apenas não são a solução completa para um bom atendimento de seus clientes. Ter tecnologia e planejamento para incluir tecnologias como inteligência artificial alavancando todas as vantagens do autoatendimento é fundamental. Agregar regras de negócio que tenham a sensibilidade de criar uma jornada de sucesso para o cliente e barateando o processo, por exemplo, iniciando o atendimento através de um bot e roteando ao atendimento humano no momento correto, de forma integrada.

Adicionar novas tecnologias e canais a uma infraestrutura antiga requer integrações complexas entre múltiplos sistemas e aplicativos que podem não funcionar como uma unidade. Portanto é importante mapear muito bem a jornada de seu cliente e ter um planejamento que não apenas inclua as novas tecnologias, mais saiba como elas serão utilizadas e que benefícios trarão em cada passo da interação do cliente com sua empresa.

A implementação de tudo isso com uma infraestrutura em nuvem também facilita, agiliza e barateia a evolução da sua central de atendimento pois permite que as tecnologias sejam agregadas dentro de um planejamento sob demanda e o crescimento seja feito de acordo com a necessidade do seu negócio. Ter um parceiro tecnológico que permita incluir estas funcionalidades paulatinamente e com inteligência para alcançar estes objetivos é o primeiro passo para alcançar a satisfação garantida de seu cliente. Saiba mais detalhes sobre um processo inteligente de integração Omnichannel no e-book Genesys.


Fique atualizado em relação as principais notícias do setor. Inscreva-se na Newsletter e nos acompanhe nas Redes Sociais (Facebook, Linkedin, Twitter e Instagram).